Vragen stellen: tips om sneller antwoord te krijgen van de helpdesk!

Iedereen die wel eens een e-mail met een vraag naar de Support-afdeling van Antagonist heeft gestuurd, zal de drie smileys onderaan onze reacties voorbij hebben zien komen. Door middel van dit systeem proberen wij te achterhalen hoe tevreden of juist ontevreden onze klanten zijn met de door ons gegeven antwoorden. Logischerwijs hebben onze Support-medewerkers andersom natuurlijk niet de mogelijkheid om een smiley te geven, wanneer klanten vragen stellen aan ons.

De juiste vragen stellen

Wanneer klanten vragen stellen, dan zou het vreemd zijn om aan te geven in welke mate wij tevreden zijn over de gestelde vraag van een klant. Toch ligt de basis voor een goed antwoord in veel gevallen bij diegene die de vraag stelt. Een goede vraag stellen is belangrijk en helpt enorm bij het snel oplossen van het probleem. Het bevat een duidelijke omschrijving van het probleem en biedt de juiste informatie. Maar hoe kun je precies de juiste vragen stellen, die ervoor zorgen dat je een zo goed mogelijk antwoord terug kan verwachten? In deze blog staan enkele tips die je hierbij kunnen helpen.

Vragen stellen: hoe stel ik je juiste vragen?

Vragen stellen, wees concreet

Met enige regelmaat zien wij e-mails voorbij komen waarbij we ons soms achter de oren moeten krabben om te achterhalen waar precies het probleem zit en wat er opgelost moet worden. Vaak is het antwoord eenvoudig en het probleem dus snel op te lossen, maar gaat er tijd verloren in het ontcijferen. Aan de hand van een voorbeeld laat ik je het verschil zien. Puzzel je even mee?

Voorbeeld 1

Allereerst een voorbeeld waarin het lastig is voor ons om te bepalen wat er precies aan de hand is.


Onderwerp: werkt niet

Hallo,

Ik kan niet verder met mijn website, hij doet het niet.
Ik kom er niet op. Wat moet ik doen?

Groeten, Jan

Voorbeeld 2

In deze e-mail wordt het probleem een stuk duidelijker uitgelegd, zodoende kunnen we direct het juiste antwoord sturen, zonder verder te vragen.


Onderwerp: inlog vergeten DirectAdmin ditwerknietmeer.nl

Dag,

Ik ervaar momenteel een probleem met mijn website
‘www.ditwerktnietmeer.nl’.

Het zit 'm in dat ik niet meer kan inloggen op
DirectAdmin. Ik krijg het inlogscherm wel te zien,
maar er wordt aangegeven dat de inloggegevens niet
meer juist zijn.

Dit probleem is gisteren ontstaan. Is er een bepaalde
mogelijkheid om dat wachtwoord te herstellen?

Groeten, Piet

In dit geval is het niet moeilijk om te zien welke e-mail de meeste informatie bevat en een duidelijke omschrijving van de situatie weergeeft. Bij de eerste e-mail is het gissen waar de klant precies problemen mee heeft. Tevens is het de vraag of de problemen te maken hebben met de website, Mijn Antagonist, DirectAdmin, of een ander systeem dat wordt gebruikt.

Wat betreft het tweede voorbeeld: je kunt je voorstellen dat voor zowel de kwaliteit van het antwoord, als voor de tijd die er nodig is om het probleem op te lossen, de tweede e-mail veel effectiever is. Het is daarom aan te raden om concreet aan te geven welke domeinnaam of hostingpakket het betreft en wat precies het probleem is dat je ondervindt. Een duidelijk onderwerp van de e-mail helpt tevens voor een snelle afhandeling. Zo wordt in een oogopslag duidelijk van welk soort probleem er sprake is.

Vragen stellen: het juiste antwoord geven

Tips!

Het allerbelangrijkste is dat een probleem het liefst zo kort en tegelijk zo uitgebreid mogelijk wordt beschreven. Het is met name handig een vaste indeling aan te houden. Die indeling kan er bijvoorbeeld als volgt uitzien:

  • Wat deed je? Leg het uit in kleine stapjes, en laat het liefst geen details weg – wat voor jou onbelangrijk lijkt, kan voor ons een belangrijke hint zijn. Neem ook informatie op als om welke domeinnaam het gaat en wat je in de velden hebt ingevuld. Dan kunnen wij het probleem proberen te reproduceren. Moeilijk uitleggen? Gebruik plaatjes of screenshots.
  • Wat verwachtte je dat er zou gebeuren? Nee, “dat het het deed” is hier helaas geen goed antwoord. Het kan zijn dat wat jij verwacht iets anders is dan wat ik verwacht; deze vraag beantwoorden is dé manier om daar achter te komen.
  • Wat gebeurde er in plaats daarvan? Meld alle foutmeldingen die je ziet. Stuur eventueel screenshots van de foutmelding.
  • Anders nog iets? Alle andere dingen die je kunt bedenken. Komt het probleem bijvoorbeeld al langere tijd voor of is het net gebeurd?

Wat heb je al gedaan?

Wanneer je al eerdere stappen hebt ondernomen om het probleem op te willen lossen, dan is het handig dit ook aan te geven. Zo voorkom je dat je een antwoord terugkrijgt met informatie die al bekend was. Heb je bijvoorbeeld al een handleiding gelezen, maar het antwoord niet gevonden? Geef het aan en laat weten bij welke stap je vastloopt. Zo voorkom je een ‘dubbel’ antwoord en kunnen wij dankzij jouw feedback kijken hoe we onze handleidingen kunnen verbeteren; een voordeel voor beide partijen.

Telefonische ondersteuning

“Help, ik snap het niet, kunnen jullie mij nu bellen, dit werkt niet!”

Zoals wij ook op onze website communiceren, is het is bij Antagonist een bewuste keuze om via e-mail ondersteuning te bieden. De belangrijkste reden hiervoor is dat wij via e-mail beter in staat zijn om te kunnen beoordelen wie de meest geschikte persoon is om jouw vraag te beantwoorden. Zo kunnen wij gemakkelijker prioriteit geven aan de e-mails die daar om vragen en ben jij altijd verzekerd van het beste antwoord.

Vragen stellen: telefonische support

Een ander voordeel is dat jij op een later tijdstip nog eens rustig het antwoord kunt teruglezen. Soms zijn er namelijk handelingen nodig, die je niet direct kunt uitvoeren. Tevens kunnen we je ook handleidingen toesturen die uitgebreid en stapsgewijs uitleggen hoe je het probleem kunt oplossen. Een screenshot waarbij de uit te voeren handeling duidelijk zichtbaar is, maakt het gemakkelijker om deze handeling te begrijpen dan een telefonisch uitleg waarbij wij niet kunnen zien wat precies op je beeldscherm staat en het lastig aangeven is waar je op moet klikken. Situaties zoals op de afbeelding hieronder wil natuurlijk niemand.

Vragen stellen: onjuistheden voorkomen

Tot slot

Ik hoop dat dit artikel jou een idee heeft gegeven van wat kan helpen bij een goede en snelle afhandeling van vragen. Echter, welke vraag je ook stelt, wij zullen altijd ons uiterste best doen om je zo snel en goed mogelijk te helpen! Antagonist staat immers voor een uitmuntende gebruikerservaring en dienstverlening, zodat jij zorgeloos aan de gang kunt met je website. Mocht je dus met vragen zitten, stuur dan gerust een e-mail naar support@antagonist.nl!

P.S. Wil je op de hoogte blijven van alle artikelen, tips en trucs die verschijnen op ons blog? Dat kan! Rechts bovenin via RSS, e-mail, het liken van onze Facebook-pagina of het volgen op Twitter.

Deel App Tweet Mail Deel

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *