Afgelopen dinsdag moest ik voor een afspraak in hartje Rotterdam zijn. Ik was onderweg met de auto, dus moest vanzelfsprekend betalen voor mijn parkeerplaats. Tot mijn verbazing bleek dat de parkeerautomaten in Rotterdam alleen de chipknip als betaalmiddel accepteren. Verbazend, omdat de chipknip per 1 januari 2015 uitgefaseerd wordt. Enfin, dit leek mij het ideale moment om eens een parkeer-app uit te proberen, want ik heb geen geld meer op mijn chipknip staan.

Ik had haast, want ik moest mijn afspraak halen en was al aan de late kant vanwege de chipknip-verrassing. Door de vele televisie- en radioreclames was er een specifieke app waar ik meteen aan moest denken. Die maar snel installeren dus. En toen ging het mis!

Starten met een parkeer-app, zo makkelijk is dat niet!

Wanneer begint men met het gebruiken van een parkeer-app? Een deel zal reageren op de vele reclames en zich rustig vanuit huis aanmelden voor deze dienst. Maar ik ben waarschijnlijk niet bepaald uniek, wanneer ik juist wil beginnen met deze dienst op het moment dat ik het direct nodig heb. En daar ging het mis.

Bij de niet-nader-te-noemen app was het onmogelijk om direct gebruik te maken van de dienst. Er leek wel een functie in te zitten waarmee je je e-mailadres achter kon laten en dan meteen kon parkeren, maar dat werkte niet. Tevens heb ik naderhand geen e-mail ontvangen. Na wat verder te prutsen bleek ik me alleen via de website aan te kunnen melden. Tenslotte bleek ook daar dat het enkele werkdagen duurt voordat je kunt beginnen. Gemiste kans! Waarom kan ik me niet aanmelden via de app en meteen aan de slag?

Enkele parkeer-apps verder vond ik er één waarbij ik me wél mobiel kon aanmelden en meteen kon parkeren. Inmiddels was ik natuurlijk wel vet te laat voor mijn afspraak. Jammer.

Klopt de User Experience nog wel?

De reden dat ik deze anekdote aanhaal is dat dit probleem zich veel vaker voordoet. Bedrijven groeien snel, veranderen, besteden een enorm budget aan marketing maar vergeten vervolgens grip te houden op de User Experience. Klopt de User Experience eigenlijk nog wel? Sluiten alle processen wel goed op elkaar aan? Is alles duidelijk? Kan een prospect zich zonder enige obstakel aanmelden? Weet je wat er bij je klanten speelt? Etcetera, etcetera.

Als ondernemer ben je natuurlijk altijd bezig met het verder uitbouwen van je onderneming. Daardoor ben je vaak voornamelijk bezig met de nieuwste ontwikkelingen, maar verlies je grip op de dagelijkse operatie en de kleine details. Een mooie marketingcampagne is natuurlijk belangrijk. Maar als de helft van de prospecten afvalt op het moment dat ze zich willen aanmelden omdat het proces te ingewikkeld is, dan is dat ontzettend zonde. Wat kan je hier nou aan doen?

Optie 1: Feedback Loops!

Een ‘Feedback Loop’ is een mooie term voor iets heel simpels: het procesmatig verkrijgen van feedback op de belangrijke onderdelen van je bedrijf. Bijvoorbeeld in de horeca hebben ze dat goed begrepen. Een ober zal je altijd vragen of alles naar wens was. Doe jij dat eigenlijk wel met jouw bedrijf? En als je dat doet, doe je dat dan op een procesmatige manier zodat je een goed en continu beeld hebt van hoe je onderneming ervoor staat?

Ik zal een voorbeeld geven hoe we dat bij Antagonist doen. Wij richten ons op het blijmaken van klanten en zien interactie met onze helpdesk als een mooi moment om aan de klant te laten zien wat we in huis hebben. Daarom vragen we bij iedere interactie tussen de klant en onze helpdesk hoe tevreden ze over onze antwoorden zijn. Onder ieder e-mailtje dat door ons verzonden wordt vind je het volgende:

Op deze manier kunnen we nauwkeurig in de gaten houden wat we goed doen en wat we minder goed doen.

Het is belangrijk dat je Feedback Loops zo eenvoudig mogelijk maakt. Je wilt het de klanten zo makkelijk mogelijk maken om je te vertellen waar je kunt verbeteren of wat je reeds goed doet. Het is ook belangrijk dat je niet alleen kwantitatieve resultaten verzamelt maar ook kwalitatieve resultaten. In bovenstaande voorbeeld vragen we bijvoorbeeld ook altijd wat de reden is dat ze op ‘ontevreden’ geklikt hebben:

Het leuke is dat we ook direct actie kunnen ondernemen op klanten die niet geheel tevreden zijn over hun ervaring met ons. De feedback komt namelijk direct terecht bij de verantwoordelijke persoon binnen het bedrijf. Normaal gesproken zou je nooit geweten hebben dat een klant in alle stilte van plan was om afscheid te gaan nemen. Met Feedback Loops heb je nog een kans om het goed te maken. Daarnaast helpt het je om je bedrijf continu en procesmatig steeds beter te maken.

Optie 2: De Mystery Shopper

De Mystery Shopper is een concept dat veel toegepast wordt in de horeca en de detailhandel. Het wordt voornamelijk gebruikt om te beoordelen of een franchise-onderneming zich houdt aan de standaarden van de franchise.

Hetzelfde kun je binnen je eigen onderneming toepassen. Probeer jezelf eens te verplaatsen in de klant en doorloop de processen binnen je eigen bedrijf. Hoe moeilijk is het eigenlijk om klant te worden van jouw bedrijf? Kun je alle benodigde informatie vinden op de website? Klopt de informatie überhaupt nog wel?

Doordat bedrijven snel veranderen, sluiten processen na verloop van tijd niet meer naadloos op elkaar aan, wordt er onjuiste informatie verstrekt en is de User Experience simpelweg niet meer optimaal. Daarom is het belangrijk om met enige regelmaat weer eens klant te worden van je eigen bedrijf. Of vraag eens een vriend(in) om kritiek te geven op de bedrijfsvoering. Ik garandeer je dat je daar bijzonder waardevolle informatie uit haalt waar je alleen maar beter van kan worden.

Zo zijn we er bijvoorbeeld bij Antagonist onlangs achtergekomen dat ons bestelproces na verloop van tijd trager geworden is. Killing, want uit onderzoek van Amazon blijkt dat iedere 100 milliseconde minder laadtijd leidt tot 1% verhoging van de omzet! Op dit moment wordt er dus hard gewerkt om het bestelproces sneller te maken.

Direct aan de slag met de User Experience!

Als de niet-nader-te-noemen parkeer-app bovenstaande principes had toegepast, waren ze er allang achtergekomen dat het een enorm obstakel is dat je je niet meteen mobiel aan kunt melden en meteen aan de slag kunt. Met een andere parkeer-app kon ik wel meteen aan de slag, dus die hebben mij als klant gewonnen. Terwijl ik nog nooit van ze gehoord had. Zo belangrijk is User Experience!

Dus: wacht niet langer, en neem je onderneming onder de loep!

P.S. Wil je op de hoogte blijven van alle artikelen, tips en trucs die verschijnen op ons blog? Dat kan! Rechts bovenin via RSS, e-mail, het liken van onze Facebook-pagina of het volgen op Twitter.