In ons blog is er al meerdere keren aan bod gekomen hoe wij bij Antagonist over het leveren van support denken. Hierin werd onder andere besproken hoe er met feedback van klanten wordt omgegaan en hoe wij zorgen voor een positieve en productieve werksfeer. Dit zijn twee belangrijke ingrediënten voor het bieden van de best mogelijke ondersteuning. Echter kent het concept ‘Customer Service’ nog een andere kant. Een kant die eigenlijk ontzettend belangrijk is voor het snel en efficiënt oplossen van een probleem. De kant van de klant.
Het opzetten en onderhouden van een website is een complexe zaak. Veel mensen komen wel eens op een punt waar ze het even niet meer weten of lopen tegen een probleem aan dat ze niet zelf kunnen oplossen. Mocht dit jou ook overkomen, dan zitten we bij Customer Service klaar om jou ondersteuning te bieden. Hiervoor kan je een e-mail sturen naar support@antagonist.nl, we helpen je graag verder!
In deze blogpost zal ik een aantal tips en trucs delen, die je als klant kunt gebruiken om een voorsprong te krijgen in de ondersteuning. Hiermee kun je sneller een antwoord krijgen op jouw vraag of kunnen we sneller de oplossing vinden voor een probleem. Help ons om jou te helpen!
Identificeer het probleem, benoem de symptomen
Het klinkt voor de hand liggend, maar wanneer je contact op wilt nemen met Customer Service is het van groot belang dat je de vraag van tevoren voorbereid hebt. Op die manier kunnen mijn collega’s en ik direct beginnen met het inhoudelijk beantwoorden, zonder dat er eerst meer informatie verzameld hoeft te worden over wat er precies aan de hand is. Een klassiek voorbeeld is een e-mail die we nog wel eens ontvangen, met de inhoud: “Mijn website doet het niet!” of “Mijn e-mail werkt niet!”.
Natuurlijk zijn dit gegronde klachten die wij graag in behandeling nemen, maar het ontbreken van specifieke informatie zorgt er wel voor dat de eerste vraag altijd een verzoek om meer gegevens zal zijn. “Om welke website gaat het precies?” Het is daarom verstandig om direct zoveel mogelijk informatie te geven over het probleem waarover je contact opneemt. Zo sla je die stap over en kan er direct gezocht worden naar de oorzaak en bijpassende oplossing. In de meeste gevallen kan je hier een standaard-ogend lijstje voor gebruiken. Deze ziet er bijvoorbeeld zo uit:
Wat is het probleem dat je ervaart?
Denk hierbij aan “Ik kan geen e-mail versturen via mijn e-mailaccount X, welk onderdeel is van hostingpakket Y”. Geef hierbij ook zo veel mogelijk rand-informatie, zoals welk (e-mail)programma je precies gebruikt en sinds wanneer het probleem zich voor doet.
Welke foutmelding krijg je te zien?
Vaak wordt in een foutmelding al veel informatie geboden. Zie bijvoorbeeld ook een eerdere blogpost over het nut van foutmeldingen. Als er sprake is van een foutmelding, neem deze dan over of maak hier een screenshot van en voeg deze bij jouw e-mail. Geef ook aan op welk moment de foutmelding precies verschijnt of welke handeling deze ‘triggert’. Ook als er juist geen foutmelding wordt getoond, kan je dit aangeven.
Welke instellingen gebruik je?
Tevens van groot belang is het meegeven van de instellingen die je gebruikt. In veel scenario’s is het mogelijk dat een verkeerde instelling de oorzaak van het probleem is. Als dit inderdaad het geval is, moet deze dus gevonden kunnen worden en als dit niet het geval is, moeten we dit kunnen uitsluiten. Ook hier kan je de instellingen secuur overnemen of je kunt hier één of meerdere screenshots van maken.
Aan de hand van deze informatie kunnen wij bij Customer Service direct aan de slag gaan met het identificeren van de oorzaak. In veel gevallen gebeurt dit omdat er een patroon wordt herkend in de informatie die je hebt aangeleverd. Vervolgens verifiëren we of dit inderdaad de oorzaak is. Als de oplossing aan ‘onze kant’ moet worden doorgevoerd, wordt dit gedaan. Als het om een wijziging aan ‘jouw kant’ gaat, leggen we in detail uit hoe je dit kunt doen.
Probeer van tevoren zaken uit te sluiten
Wanneer een oorzaak niet direct wordt herkend op basis van de gegeven informatie, vinden we deze vaak terug aan de hand van een eliminatieproces. Als het bijvoorbeeld om een e-mailprobleem gaat in Outlook, kan het zijn dat we je vragen of je nog wel gebruik kunt maken van de e-mail via de webmail (https://mail.antagonist.nl). Aan de hand daarvan kunnen we bijvoorbeeld ontdekken of het probleem zit in de verbinding tussen jouw e-mailclient en de server of dat er op de server iets verkeerd staat.
Een ander voorbeeld is dat je bij een verbindingsprobleem indien mogelijk eerst controleert of deze vanaf een andere computer of netwerk ook optreedt. Zo kan je uitsluiten dat het om een lokaal probleem gaat, bijvoorbeeld met jouw PC of internetaansluiting. Ook deze stappen kan je zelf vooraf nemen en dit aangeven in jouw e-mail aan support@antagonist.nl, om zo met een voorsprong te beginnen.
Houd het hoofd koel
Iedereen zal bevestigen dat problemen met een website of e-mail erg frustrerend kunnen zijn. Zeker als je snel een oplossing nodig hebt, bijvoorbeeld wanneer je deze gebruikt voor werk of een eigen bedrijf. Het is in zo’n geval ook belangrijk om dit kenbaar te maken wanneer je contact zoekt voor een oplossing, zodat we hier bij Customer Service rekening mee kunnen houden, bijvoorbeeld bij het toekennen van prioriteit.
Echter is het juist op dergelijke momenten cruciaal dat het uiten van frustratie of ontevredenheid niet ten koste gaat van de informatie die je geeft in jouw correspondentie. Je vormt als klant namelijk een team samen met de persoon aan de andere kant van het scherm, met samen het hoofddoel om jouw probleem zo snel mogelijk op te lossen of jouw vragen zo goed mogelijk te beantwoorden. Probeer dus om ook wanneer het niet meezit, samen te werken richting de oplossing. Hiermee maximaliseer je de kans dat het probleem snel en duurzaam wordt opgelost.
Blijf duidelijk in de correspondentie
Wanneer je snel geholpen wilt worden, is het ook van belang hoe je de informatie precies aanlevert. Hierbij kan je denken aan het gebruik van een aantal trucs. Wanneer je bijvoorbeeld vijf losse vragen wilt stellen over een of meerdere onderwerpen, is het verstandiger om deze puntsgewijs in een lijstje te zetten, dan om deze in een groot verhaal te verwerken. Zo kan een Customer Service-medewerker direct herkennen welke informatie je nodig hebt en deze aan je teruggeven.
Ook is het belangrijk om exact te beschrijven wat je mogelijk zelf (al) gedaan hebt om een probleem op te lossen. Dit kan in het oorspronkelijke hulpverzoek zijn of bijvoorbeeld tussen twee e-mails door. Het beste kan je dit duidelijk in chronologische volgorde opsommen: “Ik probeerde X, toen kreeg ik Y te zien. Vervolgens heb ik Z gedaan.” etc.
Wees ten slotte niet bang om aanvullende informatie of om opheldering te vragen op het moment dat iets niet duidelijk is. Het kan in sommige gevallen moeilijk zijn om in te schatten of een klant een technische uitleg goed heeft begrepen, aangezien niet alle klanten over dezelfde aanleg, kennis of ervaring beschikken. Mocht dit niet zo zijn; geef het dan aan. We kunnen een onderdeel dan opnieuw uitgebreider uitleggen of specifieke punten nader toelichten.
Tot slot
Ik hoop dat dit artikel jou, als (potentiële) klant, een blik heeft kunnen geven op verschillende manieren waarop je als de klant een positieve invloed kunt hebben op het ondersteuningsproces. Vaak roepen de woorden Helpdesk en Customer Support negatieve gevoelens op. Bij Antagonist geloven we daar niet in. Onze Customer Service afdeling is er om niet alleen voor jou, maar zeker ook samen met jou, te zorgen dat je zo goed en zorgeloos mogelijk gebruik kunt maken van onze diensten en producten.
Natuurlijk hoop ik dat je ons nooit nodig zal hebben, maar mocht het toch zover komen, neem dan gerust contact op via support@antagonist.nl. Ik heb het er volste vertrouwen in dat we er dan samen uitkomen!
