Langzaamaan komt iedereen terug van vakantie, zo ook de medewerkers van Antagonist. Sander is lekker naar Frankrijk geweest, Niels heeft met zijn stedentrip Barcelona verkend en Bart is nog op een zeer actieve vakantie in Noorwegen. Zelf heb ik dit jaar aan de Carbagerun die door een aantal landen eindigde in Schotland meegedaan. Al met al dus heel verschillende vakanties, wat niet verrassend is met een heel divers team!
Natuurlijk hebben we tijdens de zomerperiode op kantoor niet stilgezeten. Zo zijn er een aantal nieuwe projecten (bijna) afgerond. Daarover hoor je de komende tijd zeker meer! Naast dat de zomer een goed moment is om op vakantie te gaan, is het tevens de aangewezen periode voor Antagonist om verbeteringen door te voeren en af te ronden. In dit blog leg ik graag uit hoe wij optimaal gebruikmaken van onze zomerbezetting, en specifiek op de afdeling Support.
Zomerbezetting
Zoals bij veel bedrijven is de zomer een rustige periode. Dat betekent dat wij als helpdesk ook minder vragen krijgen van klanten. Voor het plannen van onze eigen vakanties is voor ons de zomer dus de ideale periode. Logisch. In de planning wordt gezorgd dat alle supporters in de zomer er lekker tussenuit kunnen. Echter, onder één voorwaarde: klanten mogen niet langer wachten op een antwoord.
Natuurlijk proberen we qua bezetting hier de ideale balans voor te vinden. Uit ervaring is gebleken dat het weer in de zomer ook van invloed is op het aantal vragen wat wij op Support binnenkrijgen. Als het zonnig is, dan heeft een groot deel van onze klanten de voorkeur om in het zonnetje te gaan zitten, in plaats van met hun website aan de slag te gaan. Hierdoor worden er vaak minder vragen gesteld dan verwacht. Dit zorgt ervoor dat we per dag soms moeten schakelen in de bezetting van het aantal supportmedewerkers.
Deze onder- en overbezetting proberen we efficiënt in te zetten door een aantal projecten voor de zomer aan te wijzen. Het doel is dat deze projecten aan het einde van de zomer zijn afgerond. We weten over de hele zomer gezien hoeveel tijd we nodig hebben voor het beantwoorden van de vragen van klanten. De overige tijd wordt opgevuld met projecturen die dus flexibel per dag kunnen worden ingezet.
Tijd voor projecten
Om een kijkje in de keuken te geven over de projecten die deze zomer zijn opgepakt, omschrijf ik hieronder de grote projecten waar je als klant mee te maken krijgt.
-
Doorgroeien als supporter
Deze zomer is onze derdelijns supporter Wiebe druk bezig geweest met studeren, zodat hij zijn examen als Red Hat Certified System Administrator kan behalen. Daarnaast heeft Marieke zich ontwikkeld als tweedelijns supporter.
-
Interne documentatie
Elmar is druk geweest met het omzetten van alle interne documentatie naar een standaardtemplate met een goede zoekfunctie. Hierdoor kunnen we documentatie veel sneller en gemakkelijker vinden, waardoor de kennisoverdracht en het inwerken van nieuwe collega’s flink wordt bevorderd.
-
Nieuwe handleidingenpagina voor klanten
Deze zit momenteel nog in de ontwikkelfase en staat zodoende niet live, maar we zijn druk bezig om dit af te ronden. Momenteel zijn de handleidingen opgezet in een MediaWiki. We gaan dit overzetten naar het systeem dat wij ook gebruiken voor het beantwoorden van tickets. Zo brengen we alles in één overzichtelijk systeem onder, waardoor we sneller en efficiënter kunnen werken.
Al met al is deze zomer veel werk verzet om de nodige verbeterslagen te maken. In de komende wintermaanden hebben we hier profijt van. Naast dat we als support klanten sneller kunnen voorzien van het juiste antwoord, kan je als klant straks ook sneller het antwoord vinden op de nieuwe handleidingenpagina.
De wintermaanden
Na de zomer komt de herfst en de winter. De periode waarin het weer slechter wordt en iedereen naar binnen vlucht om aan de kou te ontsnappen. Iedereen kruipt weer achter zijn computer om nieuwe ideeën, verbeterslagen of uitbreidingen voor z’n website door te voeren. Voor Antagonist zijn dit de beste tijden en ook de drukste maanden van het jaar.
Traditioneel is dit de periode waarin we als Support druk zijn om onze klanten verder te helpen bij de volgende stap naar online succes. Alles moet dan perfect draaien, zodat iedereen vlekkeloos kan doorgroeien. Daarnaast zien we in deze periode ook veel nieuwe klanten, die beginnen met het opzetten van een eerste website. Ook hier staat Support klaar en adviseert graag over welk hostingpakket het beste bij je past. Nieuwsgierig naar de mogelijkheden?
Mocht je nog vragen hebben of als er onduidelijkheden zijn over welk pakket het beste bij je past? We helpen je graag verder. Stuur een e-mail naar support@antagonist.nl en je hoort zo snel mogelijk van ons.
P.S. Wil je op de hoogte blijven van alle artikelen, tips en trucs die verschijnen op ons blog? Dat kan! Rechts bovenin via RSS, e-mail, het liken van onze Facebook-pagina, via Google+ of het volgen op Twitter.