Ongeveer drieënhalf jaar geleden begon ik bij Antagonist. Eén van mijn eerste taken was het uitwerken van een (marketing)strategie. Hierbij kwam een belangrijke vraag naar voren: “Hoe groeien we met Antagonist?” Want we willen graag meer klanten. Voor het antwoord ging ik op zoek naar het concept van Antagonist en de visie erachter.
Ik keek onder andere naar de doelgroep, communicatiegeschiedenis en kernwaarden. Op basis daarvan werkte ik een identiteit en positionering uit die paste bij Antagonist, haar diensten en klanten. De strategie was geboren en ik kon antwoord geven: “Antagonist groeit door te investeren in huidige klanten!”
Trouwe klanten zijn goud waard. Toch worden zij vaak vergeten, terwijl er volop aandacht is voor (de acquisitie van) nieuwe klanten. Krom, nietwaar? In dit artikel wil ik een andere kant benadrukken. Groei, door aandacht te schenken aan juist je trouwe klanten. Het is één van de belangrijkste redenen waarom ik destijds een open sollicitatie stuurde naar oprichter Wouter. Deze gedachte komt namelijk terug in de diepgewortelde visie van Antagonist: het onuitputtelijk blij maken van klanten. Antagonist is er groot mee geworden.
In dit artikel de volgende aspecten:
- Wie goed doet, goed ontmoet
- Doe het goed of doe het niet
- Bied een luisterend oor
- Eenvoud wint keer op keer
- Voorkomen is beter dan genezen
- Verbazen en het WOW-effect
- Het resultaat
- Kort samengevat
Hè bah, Marketing
Ik geloof in een visie voor de lange termijn. Dat de beste kwaliteit (uiteindelijk) wint van de laagste prijs. En in een altijd excellente service, ook al moet je daarvoor op korte termijn meer investeren dan dat het direct opbrengt; uiteindelijk betaalt het zich terug.
Tijdens een eerste kennismaking en de daarop volgende sollicitatieprocedure kon ik Wouter (en de rest) overtuigen dat ‘Marketing’ toch écht een toegevoegde waarde voor Antagonist zou zijn. En zo begon ik in september 2012.
Marketing zorgt bij sommigen voor een vieze smaak in de mond. Soms terecht. Dit komt veelal door de agressieve of schreeuwerige manier van werving. Snelle jongens die liever voor de vlugge winst gaan dan voor de lange termijn. Zolang jij maar klant wordt en nú je geld uitgeeft, ongeacht de valse verwachtingen die erbij komen. Zonde. Wat er via de voordeur binnenkomt, loopt er uiteindelijk via de achterdeur net zo hard weer uit.
De oplossing? Houd je klanten binnen. En dan niet met smerige wurgcontracten of stiekeme kleine lettertjes. Nee, liever met een contract dat past op een bierviltje ;-). Wees eerlijk en oprecht. Verschuil je niet achter vage procedures of algemene voorwaarden.
Zorg voor heldere afspraken die duidelijk zijn voor iedereen. Doe wat er van je verwacht wordt en kom beloftes na. En het allerbelangrijkste, maak het je klanten naar de zin. Dat is nog leuk ook. Het is heel simpel: wie goed doet, goed ontmoet. Zo kiezen klanten er zelf voor om bij je te blijven.
Doe het goed of doe het niet
Je moet bereid zijn om je onuitputtelijk te richten op het blij maken van klanten en vooral geduld hebben. Velen hebben een dergelijke langetermijninvestering er niet voor over, of beschikken niet over de middelen om deze beloftes waar te maken. Echter, om er een succes van te maken, moet je er maximaal voor gaan!
Focus op de lange termijn. Wat je vandaag creëert is de basis voor je toekomst. Laat dat ook terugkomen in de relatie met je klanten. Investeer in het opbouwen van een stabiele, prettige en langdurige samenwerking. Dat straalt vertrouwen uit. Doe liever geen concessies op kwaliteit en service. Doe het goed of doe het niet!
Bied een luisterend oor aan je klanten
De promotie van Antagonist bestaat voornamelijk uit (digitale) mond-tot-mond-reclame. Naast dat we het gewoon leuk vinden om klanten aangenaam te verrassen, maakt een hoge klanttevredenheid deel uit van onze strategie. De mening van een klant is immers veel beter dan welke marketingactie ook. Zodoende zijn beoordelingen op onafhankelijke vergelijkingswebsites voor ons van levensbelang! Maar hoe creëer je mond-tot-mond-reclame? Het is de beste reclame, maar tevens lastig te verkrijgen. Daarnaast is het moeilijk te controleren en te reguleren.
