Groeien door te investeren in je huidige klanten – daar worden we blij van!

Ongeveer drieënhalf jaar geleden begon ik bij Antagonist. Eén van mijn eerste taken was het uitwerken van een (marketing)strategie. Hierbij kwam een belangrijke vraag naar voren: “Hoe groeien we met Antagonist?” Want we willen graag meer klanten. Voor het antwoord ging ik op zoek naar het concept van Antagonist en de visie erachter.

Kies taal:

Ik keek onder andere naar de doelgroep, communicatiegeschiedenis en kernwaarden. Op basis daarvan werkte ik een identiteit en positionering uit die paste bij Antagonist, haar diensten en klanten. De strategie was geboren en ik kon antwoord geven: “Antagonist groeit door te investeren in huidige klanten!”

Groeien door te investeren in je huidige klanten: klanttevredenheid

Trouwe klanten zijn goud waard. Toch worden zij vaak vergeten, terwijl er volop aandacht is voor (de acquisitie van) nieuwe klanten. Krom, nietwaar? In dit artikel wil ik een andere kant benadrukken. Groei, door aandacht te schenken aan juist je trouwe klanten. Het is één van de belangrijkste redenen waarom ik destijds een open sollicitatie stuurde naar oprichter Wouter. Deze gedachte komt namelijk terug in de diepgewortelde visie van Antagonist: het onuitputtelijk blij maken van klanten. Antagonist is er groot mee geworden.

In dit artikel de volgende aspecten:

  1. Wie goed doet, goed ontmoet
  2. Doe het goed of doe het niet
  3. Bied een luisterend oor
  4. Eenvoud wint keer op keer
  5. Voorkomen is beter dan genezen
  6. Verbazen en het WOW-effect
  7. Het resultaat
  8. Kort samengevat

Hè bah, Marketing

Groeien door te investeren in je huidige klanten: marketingIk geloof in een visie voor de lange termijn. Dat de beste kwaliteit (uiteindelijk) wint van de laagste prijs. En in een altijd excellente service, ook al moet je daarvoor op korte termijn meer investeren dan dat het direct opbrengt; uiteindelijk betaalt het zich terug.

Tijdens een eerste kennismaking en de daarop volgende sollicitatieprocedure kon ik Wouter (en de rest) overtuigen dat ‘Marketing’ toch écht een toegevoegde waarde voor Antagonist zou zijn. En zo begon ik in september 2012.

Marketing zorgt bij sommigen voor een vieze smaak in de mond. Soms terecht. Dit komt veelal door de agressieve of schreeuwerige manier van werving. Snelle jongens die liever voor de vlugge winst gaan dan voor de lange termijn. Zolang jij maar klant wordt en nú je geld uitgeeft, ongeacht de valse verwachtingen die erbij komen. Zonde. Wat er via de voordeur binnenkomt, loopt er uiteindelijk via de achterdeur net zo hard weer uit.

Groeien door te investeren in je huidige klanten: viltje

De oplossing? Houd je klanten binnen. En dan niet met smerige wurgcontracten of stiekeme kleine lettertjes. Nee, liever met een contract dat past op een bierviltje ;-). Wees eerlijk en oprecht. Verschuil je niet achter vage procedures of algemene voorwaarden.

Zorg voor heldere afspraken die duidelijk zijn voor iedereen. Doe wat er van je verwacht wordt en kom beloftes na. En het allerbelangrijkste, maak het je klanten naar de zin. Dat is nog leuk ook. Het is heel simpel: wie goed doet, goed ontmoet. Zo kiezen klanten er zelf voor om bij je te blijven.

Doe het goed of doe het niet

Je moet bereid zijn om je onuitputtelijk te richten op het blij maken van klanten en vooral geduld hebben. Velen hebben een dergelijke langetermijninvestering er niet voor over, of beschikken niet over de middelen om deze beloftes waar te maken. Echter, om er een succes van te maken, moet je er maximaal voor gaan!

Groeien door te investeren in je huidige klanten: goed doen

Focus op de lange termijn. Wat je vandaag creëert is de basis voor je toekomst. Laat dat ook terugkomen in de relatie met je klanten. Investeer in het opbouwen van een stabiele, prettige en langdurige samenwerking. Dat straalt vertrouwen uit. Doe liever geen concessies op kwaliteit en service. Doe het goed of doe het niet!

Bied een luisterend oor aan je klanten

De promotie van Antagonist bestaat voornamelijk uit (digitale) mond-tot-mond-reclame. Naast dat we het gewoon leuk vinden om klanten aangenaam te verrassen, maakt een hoge klanttevredenheid deel uit van onze strategie. De mening van een klant is immers veel beter dan welke marketingactie ook. Zodoende zijn beoordelingen op onafhankelijke vergelijkingswebsites voor ons van levensbelang! Maar hoe creëer je mond-tot-mond-reclame? Het is de beste reclame, maar tevens lastig te verkrijgen. Daarnaast is het moeilijk te controleren en te reguleren.

Verder lezen

Antagonist #1 van Nederland: wat is het geheim van de smid?

Afgelopen maand is door Arnout Veenman de website HostingReview.nl gelanceerd. Er zijn een groot aantal vergelijkingswebsites waar reviews over hosters staan en worden geplaatst. Dat betekent dat een klant, die een goed beeld wil krijgen van hoe een hoster is beoordeeld, veel websites moet bezoeken. Veenman wil het vergelijken van websites gemakkelijker maken, door van alle hosting providers de reviews van alle vergelijkingssites te verzamelen.

Antagonist verkozen tot beste hosting provider: customer hapiness

De reviews op alle vergelijkingssites worden gebruikt om door HostingReview.nl voor elke hoster één totaalscore vast te stellen. Daarbij wordt er rekening gehouden met verschillende factoren, zoals de leeftijd van de (laatste) reviews en het aantal reviews op elke website.

Hoe wordt de beste hosting provider bepaald?

Op basis van alle reviews wordt de ‘Hosting Top 100’ samengesteld. Dit is de lijst met de 100 best beoordeelde hostingproviders van Nederland (en Vlaanderen). Ook bij de vaststelling van de top 100 wordt er rekening gehouden met verschillende factoren. Het belangrijkste is dat partijen met véél positieve ervaringen op verschillende vergelijkingssites de grootste kans hebben om hoog in de lijst komen te staan. Immers is het een veel grotere prestatie om een hoge score te hebben met véél reviews, dan met weinig. Hoe meer reviews je hebt, hoe groter de kans is dat er ook een keer een ontevreden klant tussen zit.

Eind oktober viel het volgende kaartje bij ons in de brievenbus:

Antagonist verkozen tot beste hosting provider: één van de 100 best beoordeelde hosting providers van Nederland

Arnout tracht het op de voorkant van zijn kaartje nog spannend te houden, maar al snel werd bevestigd waar wij op hoopten en waar wij iedere dag keihard voor knokken: Antagonist is de absolute nummer 1 van Nederland. Van de 1.313 hostingproviders die vergeleken worden, komen wij als beste uit de bus. Daar zijn we enorm trots op!

Als oprichter en directeur van Antagonist ben ik dankbaar dat onze klanten de passie en inzet erkennen en waarderen. Deze waardering en prestatie betekent veel voor ons, het is de ultieme beloning voor jaren keihard werken. Dus nogmaals: bedankt! Graag vertel ik jullie hoe we deze toppositie hebben bereikt. De nummer 1 van Nederland word je natuurlijk niet zomaar!

Het begon allemaal 13 jaar geleden

Op 14-jarige leeftijd was ik krantenbezorger van de Barneveldse Krant. Wat begon als een simpel bijbaantje werd mijn ultieme uitdaging. De krant schreef namelijk een speciale actie uit voor al haar bezorgers. De beste krantenbezorger van het jaar maakte kans op de hoofdprijs: een computer ter waarde van 5.000 gulden. Na een jaar lang als echte bikkel door weer en wind foutloos de krant te bezorgen, won ik de ‘Bikkel-actie’ van de Barneveldse Krant. En toen al besefte ik het belang van klanttevredenheid. Vanaf dat moment is het balletje gaan rollen…

Verder lezen

“Eén van ons twee heeft het mis…”

“…en ik ben het niet!”

Dat is de manier waarop telkens opnieuw elk conflict of misverstand ontstaat. Logisch. Want als dat niet zo was, dan was het ook geen conflict. Toch?

Gegeven dat de ander overtuigd is van het feit dat je het mis hebt, wat kun je eraan doen? Nogmaals herhalen dat de ander het mis heeft helpt natuurlijk niet, want dan zeg je al twee keer op een rij iets waarvan je partner/klant/prospect/tegenstander overtuigd is dat het niet waar is. Toch doen we het, steeds weer opnieuw. Waarom?

Klanttevredenheid: omgaan met een conflict

Geloofwaardigheid, aandacht en respect

Het punt waar een conflict om gaat heeft doorgaans niets te maken met het onderwerp van het conflict, maar heeft alles te maken met geloofwaardigheid, aandacht en respect. Pas dan heb je de kans om iemand te informeren en uiteindelijk te overtuigen van jouw standpunt.

Het is opmerkelijk dat het voor veel mensen moeilijk is om zich te verplaatsen in een ander. We vinden het belangrijk om gelijk te hebben of gezichtsverlies te voorkomen. We denken dat het helpt om harder of agressiever te praten dan de ander. Het is onder te verdelen in twee categorieën: ontwijken (“laat maar zitten”, “hier heb je je geld terug”, “je snapt er niks van”, etc.) of vechten (“moet ik mijn advocaat erbij halen?”, “ik pak je nog wel”, etc.)

Verder lezen