Hongerig naar verbetering!

Mijn ervaring is dat wanneer je op vakantie bent geweest, je bij terugkomst de gang van zaken op je werk met andere ogen bekijkt. Zelf ben ik net terug van een reis naar Cuba (aanrader). Wat ik intrigerend vond aan deze reis, waren de wachtrijen voor alles. Bij de bakker of de bank bijvoorbeeld, daar sta je uren in de rij. Doordat ik, zelfs op vakantie, de drive heb om altijd te verbeteren, vroeg ik me af of deze wachtrijen korter konden.

Verbetering: wachtrij bij Apple

Verder lezen

Marieke gaat meedoen met Support!

Sinds november 2014 ben ik de afdeling Support van Antagonist komen versterken. Laat ik me daarom even voorstellen!

Nieuwe medewerker Antagonist: Marieke Wientjes

Na het afronden van mijn studie Commerciële Economie ben ik werkzaam geweest als marketingassistente en heb ik mijn focus op online marketing gelegd. Hier heb ik onder andere met veel plezier aan websites gewerkt en is mijn interesse voor ‘de achterkant’ van de website begonnen.

Via via ben ik toen bij Antagonist terecht gekomen op deze support-functie binnen het gemotiveerde Antagonist-team. Hier krijg ik de mogelijkheid om te groeien in mijn kennis, daarnaast kan ik deze kennis ook overbrengen naar onze klanten. Wij staan altijd klaar om de klant verder te helpen, dit vind ik persoonlijk erg belangrijk in een organisatie. Dankzij mijn marketing-achtergrond ben ik erg klantgericht en probeer ik de klantervaring zo prettig mogelijk te maken door vriendelijke, eenvoudige maar vooral ook duidelijke oplossingen te bieden.

Verder lezen

Harald, de topper die wederom voor uitbreiding op Support zorgt!

Per 1 februari ben ik begonnen met het ondersteunen van de afdeling Support van Antagonist. Graag stel ik me even voor.

Wat mij erg aanspreekt in Antagonist, en meteen de reden was waarom ik hier ben gaan solliciteren (en nu gelukkig ook met veel plezier werk), is dat de producten, diensten en service die geleverd worden van een zeer hoge kwaliteit zijn. En mochten er dan alsnog vragen zijn, dan is er het support-team, waarin mijn collega’s en ik ons stinkende best doen en voor een uitstekende ondersteuning zorgen.

Harald Brouwers onze nieuwe medewerker voor Support

Verder lezen

Zo snel mogelijk het juiste antwoord!

Customer Service van AntagonistAl eerder schreef ik als Team Lead van de afdeling Customer Service over de klanttevredenheid en de motivatie van mijn collega’s om deze tot het hoogste niveau te brengen. De belangrijkste factor voor klanttevredenheid is het zo snel mogelijk geven van het juiste antwoord. Daarnaast bieden we altijd net dat beetje extra, zodat jij als klant op en top tevreden bent.

Een onderdeel dat nog niet aan bod is gekomen, maar zeker een grote rol speelt bij klanttevredenheid en -vriendelijkheid, is de factor ‘tijd’. Binnen hoeveel tijd heeft de klant een reactie op de gestelde vraag en binnen hoeveel tijd is deze daadwerkelijk beantwoord?

Customer Service stuurt eerst een automatische reply

Wanneer je als (aankomende) klant een e-mail hebt verstuurd naar onze Customer Service, dan heb je vast ook onze automatisch reactie ontvangen en gelezen. In deze e-mail bieden we je alvast diverse links naar belangrijke ondersteuningspagina’s, waar je wellicht zelf het antwoord op je vraag kan vinden. Voorbeelden zijn één van de vele specifieke helppagina’s en het forum.

Deze pagina’s zijn gevuld met een schat aan kennis en informatie over allerlei onderwerpen die te maken hebben met webhosting, domeinen, het instellen van je e-mailprogramma, etc. Hier kun je snel het antwoord op jouw vraag vinden, waardoor je binnen enkele minuten al weer volop kan aan de gang kunt met je website of e-mail.

Customer Service: zelf je probleem oplossen!

Het is leuk om te lezen dat veel klanten vaak een korte terugkoppeling sturen, met de melding dat het ze inderdaad gelukt is om het probleem zelf op te lossen met één van de toegestuurde handleidingen. De ervaring leert dat het door klanten ook als prettig wordt ervaren, wanneer ze zelf een probleem oplossen en het antwoord vinden op hun vragen; het geeft een stukje voldoening. En mocht het probleem zich nogmaals voordoen, dan weten ze hoe het opgelost kan worden en waar ondersteunende informatie te vinden is. Natuurlijk zijn er altijd vragen, waarbij je één van mijn collega’s nodig hebt. Uiteraard is dat geen probleem, we helpen je graag!

Verder lezen

Producten overdragen? Bureaucratie of noodzakelijke bescherming?

Producten overdragen: voorkom onnodige bureaucratie Sinds deze zomer werk ik bij Antagonist als medewerker op de afdeling Support. Hiervoor heb ik ook op een aantal andere klantenservices gewerkt, waarbij ik soms nog wel tegen een bureaucratische muur aanliep. Bij Antagonist is een van de uitgangspunten op support:

“Voorkom bureaucratie, wees efficiënt en snel
: soms kan het niet anders dan enigszins bureaucratisch, maar probeer altijd een klant op de meest efficiënte en snelle manier te helpen. We bedoelen dan: het meest efficiënt en snel voor de klant! Stel procedures bij waar mogelijk.”

In dit blog wil ik graag aandacht besteden aan een procedure waar we wél bureaucratisch in zijn en je ook uitleggen wat de reden hiervoor is. De procedure waar ik het over wil hebben, is het overdragen van producten. Als het gaat om het overdragen van producten, dan kan er onderscheid gemaakt worden tussen particuliere en zakelijke klanten. Voor beide leg ik hieronder graag uit hoe dit precies in z’n werk gaat.

Producten overdragen voor de particuliere klant

Je kunt als klant veel wijzigen zelf maken in Mijn Antagonist. Denk hierbij aan het aanpassen van e-mailadressen, persoonsgegevens of contactpersonen. Het is echter niet mogelijk om zomaar een naamswijziging voor het hele klantaccount door te voeren.

De reden hiervan is dat op het moment als dit gebeurt, de producten van eigenaar wisselen. Als iemand met kwade bedoelingen toegang verkrijgt tot jouw e-mailadres of klantaccount, dan zouden jouw producten dus zomaar op een andere naam kunnen worden gezet, met als gevolg dat ze eventueel worden verhuisd of verwijderd.

Producten overdragen: poster Loesje bureaucratie

Verder lezen