Het testen van ruimere openingstijden: tot 21.00 uur antwoord op je vragen!

De klantenservice van Antagonist is ons paradepaardje: we scoren een 9,6 gebaseerd op meer dan 3.500 recensies en daar zijn we superblij mee! Daarnaast ben ik als Team Lead van onze Supportafdeling hier ook supertrots op. We werken iedere dag keihard om deze score te behouden en te verhogen. Stilstand is immers achteruitgang. Om die reden zijn we ons momenteel aan het voorbereiden op de volgende stap: langere openingstijden!

Antagonist test ruimere openingstijden: tot 21.00 uur antwoord op je vragen!

In dit artikel licht ik graag toe welk proces we hiervoor volgen en welke onderliggende argumenten een rol hebben gespeeld. Ook nemen we alvast een kijkje in de toekomst.

De klant vraagt

Eens per maand vragen we een deel van onze klanten om feedback te geven over onze producten en dienstverlening. Zo krijgen we nuttige informatie over wat onze klanten belangrijke verbeterpunten vinden.

Elke maand inventariseren we of er aandachtspunten zijn die we snel en gemakkelijk kunnen oplossen. Zo ja, dan pakken we dat direct op. Andere aandachtspunten, die meer denk- en/of uitvoerwerk betreffen, plannen we in. Hierbij onderzoeken we of we dit aandachtspunt kunnen oplossen of dat we een alternatief kunnen bieden.

Verder lezen

SSH: een (romantisch) kijkje in de keuken!

Valentijnsdag en SSH: twee verschillende dingen die je niet gelijk aan elkaar zou koppelen. Of toch wel? Het heeft meer met elkaar te maken dan je vooraf zou denken. In dit blog licht ik graag toe hoe wij de lancering van SSH in een romantisch jasje hebben proberen te steken. Graag deel ik ook een aantal reacties van onze klanten over deze SSH-actie om te laten zien hoe awesome en creatief ze zijn! Liefde op het eerste gezicht?

SSH Valentijnsactie: feedback van klanten

Verder lezen

Hongerig naar verbetering!

Mijn ervaring is dat wanneer je op vakantie bent geweest, je bij terugkomst de gang van zaken op je werk met andere ogen bekijkt. Zelf ben ik net terug van een reis naar Cuba (aanrader). Wat ik intrigerend vond aan deze reis, waren de wachtrijen voor alles. Bij de bakker of de bank bijvoorbeeld, daar sta je uren in de rij. Doordat ik, zelfs op vakantie, de drive heb om altijd te verbeteren, vroeg ik me af of deze wachtrijen korter konden.

Verbetering: wachtrij bij Apple

Verder lezen

Klopt de User Experience nog wel?

Afgelopen dinsdag moest ik voor een afspraak in hartje Rotterdam zijn. Ik was onderweg met de auto, dus moest vanzelfsprekend betalen voor mijn parkeerplaats. Tot mijn verbazing bleek dat de parkeerautomaten in Rotterdam alleen de chipknip als betaalmiddel accepteren. Verbazend, omdat de chipknip per 1 januari 2015 uitgefaseerd wordt. Enfin, dit leek mij het ideale moment om eens een parkeer-app uit te proberen, want ik heb geen geld meer op mijn chipknip staan.

User Experience: boos op de interface!

Ik had haast, want ik moest mijn afspraak halen en was al aan de late kant vanwege de chipknip-verrassing. Door de vele televisie- en radioreclames was er een specifieke app waar ik meteen aan moest denken. Die maar snel installeren dus. En toen ging het mis!

Starten met een parkeer-app, zo makkelijk is dat niet!

Wanneer begint men met het gebruiken van een parkeer-app? Een deel zal reageren op de vele reclames en zich rustig vanuit huis aanmelden voor deze dienst. Maar ik ben waarschijnlijk niet bepaald uniek, wanneer ik juist wil beginnen met deze dienst op het moment dat ik het direct nodig heb. En daar ging het mis.

Bij de niet-nader-te-noemen app was het onmogelijk om direct gebruik te maken van de dienst. Er leek wel een functie in te zitten waarmee je je e-mailadres achter kon laten en dan meteen kon parkeren, maar dat werkte niet. Tevens heb ik naderhand geen e-mail ontvangen. Na wat verder te prutsen bleek ik me alleen via de website aan te kunnen melden. Tenslotte bleek ook daar dat het enkele werkdagen duurt voordat je kunt beginnen. Gemiste kans! Waarom kan ik me niet aanmelden via de app en meteen aan de slag?

Enkele parkeer-apps verder vond ik er één waarbij ik me wél mobiel kon aanmelden en meteen kon parkeren. Inmiddels was ik natuurlijk wel vet te laat voor mijn afspraak. Jammer.

Klopt de User Experience nog wel?

De reden dat ik deze anekdote aanhaal is dat dit probleem zich veel vaker voordoet. Bedrijven groeien snel, veranderen, besteden een enorm budget aan marketing maar vergeten vervolgens grip te houden op de User Experience. Klopt de User Experience eigenlijk nog wel? Sluiten alle processen wel goed op elkaar aan? Is alles duidelijk? Kan een prospect zich zonder enige obstakel aanmelden? Weet je wat er bij je klanten speelt? Etcetera, etcetera.

User Experience: word cloud

Als ondernemer ben je natuurlijk altijd bezig met het verder uitbouwen van je onderneming. Daardoor ben je vaak voornamelijk bezig met de nieuwste ontwikkelingen, maar verlies je grip op de dagelijkse operatie en de kleine details. Een mooie marketingcampagne is natuurlijk belangrijk. Maar als de helft van de prospecten afvalt op het moment dat ze zich willen aanmelden omdat het proces te ingewikkeld is, dan is dat ontzettend zonde. Wat kan je hier nou aan doen?

Verder lezen

Kom werken bij Antagonist!

Het Antagonist-teamKun jij je vinden in de werkwijze van onze klantenservice? Wil jij je inzetten voor een maximale klanttevredenheid en streven naar 100% ‘groene’ smileys? Dat kan, want we zijn op zoek naar versterking!

Naast een goed salaris, toffe collega’s, ruimte voor persoonlijke ontwikkeling, uitstekende bedrijfsvoorzieningen, vrijheid en meer, bieden we je de kans om bij één van de snelstgroeiende en succesvolste bedrijven van Nederland te werken. Kortom, an offer you cannot refuse…

Uiteraard staat daar wat tegenover. We verwachten iemand met een winnaarsmentaliteit, die het beste uit zichzelf weet te halen en een hart voor de zaak heeft; er moet een Antagonist-vuurtje in je willen branden. Je moet een goed gevoel voor klantvriendelijkheid hebben en willen streven naar een excellente dienstverlening en een uitmuntende service.

Vind je het leuk om mee te denken, problemen op te lossen en klanten écht te helpen? Dan hebben wij de perfecte baan voor je! Dus als je een uitdaging zoekt, en bereidt bent er vol voor te gaan, en je ons kunt vinden, join dan The Antagonist-team! Check de volledige vacature en volg de aangegeven procedure voor een sollicitatie. We wachten op je!

Smile, de werkwijze van Antagonist

Smiley: Original SmileyKlantenservice met een glimlach. Als je ooit op een klantenservice hebt gewerkt is dit waarschijnlijk een uitspraak die je eerder hebt gehoord. “Met een glimlach je werk doen is belangrijk voor zowel mijn collega’s als voor de klant.” Deze glimlach laten we tevens terugkomen in de feedback die klanten op ons kunnen geven.

Als je wel eens contact hebt gehad met de Customer service van Antagonist, dan heb je vast voorbij zien komen; onze smileys onderaan de e-mail. Met deze smileys kun je als klant aangeven in welke mate je tevreden bent over onze service. De klant kan dus met één druk op de knop aangeven hoe hij of zij zich zich voelt over het verkregen antwoord en de werkwijze van onze helpdesk.

Historie van de smiley

Een van de eerste analoge smileys (1953) werd gebruikt op een filmposter van de film Lili. Daarna kwam het lachende gezichtje in de vorm van een gele button (1963) terug in opdracht voor een Amerikaans verzekeringsbedrijf. Het bedrijf SmileyWorld gebruikte 1971 de smiley in een reclames voor kranten, waarin het icoontje werd gebruikt om goed nieuws te markeren. Wie nu precies als allereerste de smiley heeft ontworpen blijft helaas een raadsel.

Smiley: Filmposter Lili

De smiley werd in ieder geval pas echt populair door de broers Murray en Bernard Spain. De twee maakten buttons, maar ook koffiebekers en bumperstickers, die versierd waren met een smiley en de slogan “Have a happy day”. Deze merchandise werd wijd verspreid in de Verenigde Staten en startte zo de rage rondom de smileys in bijvoorbeeld de hippie-wereld.

Verder lezen