Dat jij zielstevreden bent, is altijd ons doel. Daarom moet je met een klik op de knop kunnen laten weten wat goed gaat of juist beter kan. En net zo belangrijk, we willen daar snel wat mee kunnen doen. Je ervaring en feedback delen kan daarom op meerdere plekken. Graag leg ik met een kijkje in de keuken uit hoe je met smileys Antagonist verbetert!
Alle smileys verzamelen
Onze helpdesk is onder andere bereikbaar per e-mail en live chat. In beide gevallen kun je daar aangeven hoe tevreden je was met ons antwoord. Dat gaat door middel van drie smileys. Zo heb je een groene (zeer tevreden), een gele (gewoon oké) en een rode (ontevreden). Klik je op een smiley, dan kun je daarna de keuze kort toelichten. Laten we per kanaal bekijken hoe dit werkt.
Smileys bij een e-mail
We werken met een ticketsysteem. Mail je ons, dan zien wij dat bericht als een ticket. Een van onze supporters beantwoordt je vraag in dat ticket dan zo snel mogelijk. Elke reactie die we geven kun jij waar wenselijk beoordelen met de eerder genoemde smileys. Daar krijgen we meteen een melding van in ons supportkanaal. Alle supporters zitten daarin en zijn zo gelijk op de hoogte.
Het direct delen van de smileys in het supportkanaal houdt ons scherp. We kunnen hierdoor snel handelen en waar nodig een e-mail opvolgen. De groene smileys zijn leuk om te lezen, daar wordt iedereen blij van! De rode smileys zijn uiteraard minder leuk, maar altijd leerzaam. Vaak kijkt dan een collega mee en helpen we elkaar. Alles met het doel dat jij wel tevreden verder kunt 🙂
Smileys bij een live chat
Heb je ons gesproken via de live chat, dan krijg je enige tijd erna een mailtje. Via daar kun je met een smiley laten weten hoe je de hulp hebt ervaren. Ook dit wordt doorgezet naar het interne supportkanaal, zodat we direct weten of iets opvolging vereist. Daarnaast houden we de bereikbaarheid en de snelheid van reageren bij. Op deze manier waarborgen we de kwaliteit van de hulp die we leveren via dit kanaal.
Smileys opvolgen
Reacties beoordeeld met een gele of rode smiley zonder uitleg volgen we standaard op. Dat heeft meerdere voordelen. Allereerst kun je zo de score toelichten of eventuele frustratie uiten. Ten tweede kunnen we hierdoor er ook daadwerkelijk wat mee doen. Blijkt het probleem dat bijvoorbeeld een stap in een handleiding niet meer klopt? Vaak kunnen we dat vrijwel direct bijwerken. Zo worden onze stappenplannen niet alleen beter voor jou, maar ook voor alle gebruikers ervan.
NPS via Mijn Antagonist
Via ons klantenpaneel Mijn Antagonist meten we de Net Promotor Score (NPS) – een veelgebruikte methode voor het meten van klanttevredenheid. Zodra je bent ingelogd, zie je hier een speciale box voor op het dashboard.
De NPS meet je door te vragen hoe waarschijnlijk het is dat je een bedrijf – in ons geval Antagonist – aanbeveelt aan vriend, familie of collega. Je geeft dan een score van 0 tot en met 10. Uiteindelijk ontstaan hierdoor 3 groepen.
- Promotors | Mensen die een 9 of 10 geven. Dit zijn je meest loyale, enthousiaste klanten en worden gezien als merkambassadeurs.
- Passives | Mensen die een 7 of 8 geven. Dit zijn klanten die niet per se ontevreden zijn, maar je ook niet actief aanbevelen.
- Detractors | Mensen die 0 tot en met 6 geven. Dit zijn klanten die ontevreden zijn en waarschijnlijk op termijn willen vertrekken.
Natuurlijk willen we dat jij net zo enthousiast bent over Antagonist als wij! We streven daarom altijd naar een 9 of een 10. De gegeven scores houden we maandelijks bij, zodat we weten hoe Support presteert als team. Bovendien helpt het ons ook om te bepalen waar we op korte termijn aan willen werken. Niet elk verbeterpunt kost immers weinig tijd. Soms is daar een projectmatige aanpak en inzet van meerdere afdelingen voor nodig.
Onafhankelijke beoordelingswebsites
We investeren nauwelijks in reclame en richten ons veel liever op klanttevredenheid. Voor ons zijn reviews daarom van levensbelang. Door je ervaring te delen op onafhankelijke reviewsites, help je ons en anderen. Denk hierbij aan Trustpilot, Hostingvergelijker.nl en Webhosters.nl. Voor nieuwe klanten zijn dit waardevolle bronnen bij het maken van een keuze.
Hier reageren op feedback is voor ons extra belangrijk. Niet alleen op positieve reviews, maar ook als de dienstverlening niet helemaal voldoet aan iemands verwachtingen. Door te vragen komen we erachter wat beter kan of wat we moeten uitleggen, zodat ook zij 100% tevreden worden. En wat betreft de positieve ervaringen die klanten geven, dat zorgt natuurlijk voor een geweldige motivatie voor ons hele team!
Blijven verbeteren
Hopelijk heb je zo meer inzicht gekregen in hoe onze smileys werken! En waarom we je input zo belangrijk vinden. Een goede ervaring is immers de beste mond-tot-mondreclame en daar moeten we het nu juist van hebben. Heb je zelf feedback? Neem dan gerust contact op of laat een reactie achter.
P.S. Blijf op de hoogte en volg ons via Facebook, X, Instagram, e-mail en RSS. Heb je vragen, tips of opmerkingen? Laat het achter als reactie. Vond je het artikel nuttig? Deel het dan met anderen!
