De meerwaarde van een hecht team bij iets onverwachts…

Op een onderbreking zit nooit iemand te wachten… Bij Antagonist doen we er daarom alles aan om dit te voorkomen. Zo monitoren we onze servers 24/7 op 897 punten per seconde en treffen we een breed scala aan voorzorgsmaatregelen. Een storing komt daardoor gelukkig zelden voor. Toch kan het gebeuren, bijvoorbeeld door extern toedoen of een menselijke fout. Om je hierin meer inzicht te geven, neem ik je graag mee in wat er op zo’n moment allemaal achter de schermen afspeelt!

Een geöliede machine bij iets onverwachts.

Ding, ding, ding!

Zodra er op het platform iets mis gaat, rinkelen er bij Systeembeheer allerlei alarmbellen. In slechts luttele seconden beramen ze de impact en plaatsen ze een korte, duidelijke melding op onze statuspagina die de situatie nauwkeurig omschrijft. Vervolgens begint meteen het onderzoek naar de oorzaak. Daarbij wordt er altijd gekeken hoe het zo snel mogelijk kan worden opgelost met zo min mogelijk impact voor jou.

Support ontvangt ondertussen automatisch een notificatie dat er een statusmelding is geplaatst. Zo zijn ze op de hoogte en kunnen ze direct schakelen. Het kan immers op precies dat moment zijn dat jij met je website bezig bent, impact merkt en ons een e-mail stuurt. Als dat gerelateerd is aan de storing, dan wil je geen tijd verliezen aan het zoeken naar andere oorzaken. Voor Support is het dus cruciaal om voortdurend te weten wat er speelt.

Afhankelijk van het probleem wordt er intern verder geschakeld met andere afdelingen. Zo kan bijvoorbeeld Marketing bijspringen om de statusmelding up-to-date te houden, je op andere kanalen van informatie te voorzien en de automatische berichtgeving bij te werken. Op die manier kan Systeembeheer zich volledig focussen op het probleem en vooral de oplossing. Ook kan zo de volle aandacht van Support uitgaan naar e-mails beantwoorden, jou helpen en zo goed mogelijk met je proberen mee te denken.

De toegevoegde waarde van onze Support

Gelukkig gebeurt het bij ons vrijwel nooit, maar je hebt uitzonderlijke storingen die invloed hebben op het hele platform. Juist dan waardeer ik hoe onze Support als een geöliede machine opereert. Er wordt razendsnel geschakeld en iedereen kent zijn taak. Het hele team heeft op dat moment hetzelfde doel: jou van de voortgang op hoogte houden en je verder helpen.

Het is natuurlijk ons werk. Op bepaalde momenten een tandje bijschakelen, hoort er gewoon bij. Als supporter weet je dat best. Ook zijn er altijd dingen die beter kunnen. Soms neem je daardoor alleen snel voor lief dat je tijdelijk topsport bedrijft. Toetsenbordgymnastiek van het hoogste niveau. Ik ben dankbaar dat wij als Antagonist een team van supporters hebben die altijd klaar staan en weten wat ze moeten doen. Juist dat geeft mij energie en maakt dat ik rustig blijf, als er in een uitzonderlijk geval iets onverwachts optreedt.


Wat kun je zelf doen bij een storing?

Niemand vindt het fijn als er iets niet werkt, dat begrijpen wij maar al te goed. Een e-mail of tweet is dan snel gestuurd, want je wil gewoon even weten wat er aan de hand is. Toch is het goed om eerst kort een aantal zaken te checken, voordat je overgaat tot actie. Soms ben je zo zelfs sneller achter de oorzaak en belast je als bijkomend voordeel Support tegelijkertijd minder.

Wat kun je zelf doen bij een storing?

#1. Wat werkt er niet?

Probeer dit voor jezelf duidelijk te krijgen. Werkt bijvoorbeeld je e-mailadres binnen je e-mailprogramma niet, controleer dan of het via webmail wel werkt. De werking van je website kun je snel testen door het eens te bezoeken vanaf een ander internetverbinding, bijvoorbeeld op je telefoon verbonden met mobiel internet in plaats van je wifi-netwerk.

#2. Is er al een storing bekend?

Ga naar status.antagonist.nl en controleer of er bij ons een storing gaande is op de server van je website. Als dat zo is, dan heeft contact opnemen eigenlijk weinig meerwaarde. We zijn dan al met het probleem bezig en doen er alles aan om het zo snel mogelijk op te lossen. Via de statuspagina houden wij je dan verder op de hoogte.

#3. Zijn je producten actief?

Bekijk in je klantaccount van Mijn Antagonist bij ‘Producten’ of je domeinnaam of hostingpakket niet is verlopen. Soms komt het voor dat iemand per ongeluk is vergeten te verlengen en daardoor de website niet meer werkt. Door de verlenging alsnog in orde te maken, los je dit vaak zelf het snelste op. Voordat je contact opneemt, is het daarom handig om deze oorzaak uit te sluiten.


Dinsdag 20 oktober

Op dinsdag 20 oktober heeft aan het einde van de middag een deel van onze klanten impact van een onderbreking kunnen merken. Daar bieden we onze excuses voor aan. Onze nameservers waren het doelwit van een uitzonderlijk complexe netwerkaanval (DDoS). Aangezien je website en e-mail bereikbaar is dankzij DNS wat over de nameservers loopt, zorgde dit voor overlast.  

Een onderbreking is natuurlijk nooit wenselijk. Dat het in een tijd gebeurt waar online zijn belangrijker is dan ooit, maakt het nog uitdagender. We hebben er als team dan ook met man en macht aan gewerkt om de aanval af te slaan. Hoewel we allemaal thuiswerkten, waren alle afdelingen erbij betrokken. Mede dankzij de onuitputtelijke inzet van Support hebben we records verbroken om iedereen nog dezelfde dag van een antwoord te voorzien.

Naar aanleiding van de storing hebben we van jullie ook waardevolle feedback ontvangen. Daar zijn we heel blij mee! Denk aan betere vindbaarheid van de statuspagina en meer notificatiemogelijkheden. Een aantal concrete punten die hieruit voortkwamen, zijn al opgepakt. De rest is uitgestippeld en wordt later verwerkt. Ook zagen we op social media dat een aantal klanten elkaar op een prettige manier informeerden of onze statusmelding deelden. Heel fijn om te zien, bedankt daarvoor! Alle beetjes helpen op zo’n moment.

Bedankt voor je begrip!

Heb je zelf naar aanleiding hiervan nog feedback? Aarzel dan absoluut niet om dat met ons te delen. We streven immers allebei hetzelfde doel na. Tot slot ook via deze weg bedankt voor je begrip en vertrouwen in Antagonist! 

P.S. Blijf op de hoogte en volg ons via Facebook, Twitter, Instagram, e-mail en RSS. Heb je vragen, tips of opmerkingen? Laat het achter als reactie. Vond je het artikel nuttig? Deel het dan met anderen!

Deel App Tweet Mail Deel

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *