In Rusland was het vorige week een kleine rel: de Tsjetsjeense president had een foto van een Nederlandse fotograaf overgenomen op zijn Instagram-account en afgedaan als zijn eigen foto. Niet netjes natuurlijk, maar bovendien ook gewoon niet toegestaan. Iedereen die foto’s maakt, teksten schrijft of muziek opneemt mag in eerste instantie zelf bepalen wat daarmee wel en niet gebeurt – en in dit geval was er duidelijk geen toestemming gevraagd voor dit gebruik. Nou hebben sites als Instagram eigen procedures voor het indienen van klachten en verwijdering van materiaal, maar wat nou als een website geen (geldige) procedure heeft? Kan je dan naar de provider van die website stappen?
In Nederland bestaat hiervoor de toepasselijk genaamde Notice-and-Take-Down-procedure, als klachtenafhandeling. Deze benoemt een gevoelig onderwerp: het verzoek aan een provider om de data van haar klanten te wijzigen. In dit artikel leggen we het fijne uit van deze procedure, en waarom jij je bij ons geen zorgen hoeft te maken over onterechte acties – of je nou klant of melder bent.
Waarom een NTD-procedure?
Als klant plaats je data op onze servers. Deze servers voeren wij het beheer over, en zijn wij verantwoordelijk voor – dat betekent dat we uiteindelijk ook verantwoordelijk kunnen zijn voor de inhoud die via deze servers wordt aangeboden. Een iets meer juridisch verantwoorde uitleg is dat een webhostingprovider aansprakelijk kan worden gesteld voor data die op het platform van de provider wordt vastgehouden, mits de provider weet of “redelijkerwijs geacht kan worden te weten” dat het materiaal onrechtmatig is. Met andere woorden: we hoeven niet actief alle data op ons platform te controleren op onrechtmatigheden, maar zodra we gewezen worden op iets dat duidelijk niet klopt zijn we verplicht tot het nemen van de juiste stappen.
De formule van de Notice-and-Take-Down-procedure komt voort uit een richtlijn die in 2008 is opgesteld door het Ministerie van Economische Zaken in samenwerking met enkele private partijen. Het resultaat van die samenwerking is de NTD-gedragscode. Wij hebben onze procedure opgesteld op basis van deze richtlijn, in samenwerking met de IT-juristen van ICTrecht. Volgens deze procedure kun je bij ons melding maken van vermeend onrechtmatig materiaal. Deze meldingen onderzoeken we op correctheid, en wanneer nodig gaan we over tot actie.
Onschuldig tot het tegendeel is bewezen
Wij hanteren het principe dat een melder ons moet overtuigen dat bepaald materiaal inderdaad onrechtmatig is. Totdat een dergelijke overtuiging is bereikt gaan we niet over tot actie. Deze instelling hebben we niet voor gekozen omdat we lui zijn, maar omdat het ons anders simpelweg veel te veel tijd kost om een slecht gefundeerde klacht goed te onderzoeken. De filosofie is dat een valide klacht altijd voldoende gegrond kan worden door de klager dat we met deze opstelling geen klachten onterecht zullen afwijzen. Natuurlijk kijken we wel iets verder dan onze neus lang is – mochten we bijvoorbeeld tijdens het onderzoek iets tegenkomen wat overduidelijk niet toegestaan is, dan zullen we hier de nodige actie voor ondernemen ook al is het in de originele klacht niet (duidelijk) genoemd.
Niet iedereen kan zomaar een klacht indienen. Als er een melding wordt ingediend over schending van auteursrecht behoort de melder ook de houder van dat auteursrecht te zijn, of gemachtigd zijn namens de houder te spreken. Ben je geen auteursrechthouder voor de data in kwestie, dan wordt de procedure al snel stopgezet. Dit doen we om te voorkomen dat een ruzie tussen twee partijen uitgevochten wordt door middel van klachten over voor de discussie ongerelateerde zaken. Een klacht kan weliswaar gegrond zijn, maar als deze wordt ingediend om iemand dwars te zitten in plaats van daadwerkelijk als doel hebben de rechtmatigheid van de bewuste data te verdedigen, schiet de procedure zijn doel voorbij. (Dat neemt overigens niet weg dat we nog steeds de nodige stappen zullen ondernemen als gedurende het stopgezette onderzoek de klacht al gegrond blijkt – dat zijn we immers verplicht.)
Bij het behandelen van klachten is het belangrijk onze positie in acht te nemen: een provider is geen rechter. Er mogen daarom geen oordelen geveld worden op basis van inschatting. Zaken als smaad en laster vereisen altijd een inschatting waarvoor we niet gerechtigd zijn deze te maken, en klachten over dit soort onderwerpen kunnen we daarom in het algemeen geen uitspraak over doen. Andere gevallen waarbij wetteksten wel eenduidig zijn (in het algemeen gaat het om duidelijke als-dan-redeneringen) kunnen we wel zelf de juiste beslissing maken. Iedereen die klachten behandelt is bekend met de nodige relevante literatuur en heeft in sommige gevallen ook trainingen gehad op het gebied van IT-recht. Mochten we er zelf niet uitkomen, dan schakelen we externe juristen in voor advies. Op deze manier garanderen we dat we alleen beslissingen maken die op de juiste manier uit de Nederlandse wet voortkomen.
Argument en weerwoord tijdens een klachtenafhandeling
Een klacht is in eerste instantie niets meer dan een melding dat iemand het niet eens is met bepaalde inhoud van een website. Het heeft altijd onze voorkeur dat het niet verder komt dan zo’n meningsverschil, en dat klager en websitebeheerder het onderling kunnen uitpraten, zodat wij niet als bemiddelende partij tussenbeide hoeven te komen. We vragen daarom ook altijd om bij klachten eerst contact op te nemen met de beheerder van de website, zodat hij of zij de kans heeft zelf te antwoorden en mogelijk zelfs gelijk het probleem op te lossen. Is dit contact nog niet geweest voor het indienen van de klacht, dan vragen we zelf altijd onze klant om antwoord. Vaak kunnen kleine problemen op deze manier snel en simpel worden opgelost zonder escalatie.
Mocht een probleem na deze onderlinge communicatie nog niet opgelost zijn, dan bekijken we zelf de aangedragen punten van beide kanten. Als een klant niet heeft gereageerd werkt dit niet gelijk in zijn of haar nadeel (dat zou niet eerlijk zijn als iemand bijvoorbeeld op vakantie is, en niet op tijd zal zien dat er gevraagd is om een antwoord). Intern houden we een dossier bij voor een klacht, waarin zowel de aangedragen punten als onze eigen ondervindingen worden bijgehouden. Als we het dossier niet compleet genoeg vinden vragen we altijd om meer informatie om een completer beeld te krijgen van de situatie. Op basis van het uiteindelijke dossier stellen we een eindoordeel op over de gegrondheid van de klacht, evenals de te nemen actie.
Resultaten van een klachtenbehandeling
Het grootste deel van gegronde klachten wordt uiteindelijk opgelost door bepaalde data te verwijderen van het webhostingpakket, bijvoorbeeld in geval van auteursrechtschending. Door de onrechtmatig gebruikte data te verwijderen wordt de inbreuk stopgezet is de aanleiding voor de klacht weggenomen. Er kan vanzelfsprekend niet meer data verwijderd worden dan waarvoor de klacht gegrond is bevonden.
In sommige gevallen kan overgegaan worden tot het vrijgeven van de NAW-gegevens van een klant. Dit gebeurt feitelijk alleen wanneer een melder kan aantonen dat er concreet schade is geleden waarvoor de klant in gebreke gesteld kan worden – in dat geval zijn adresgegevens nodig om een formele ingebrekestelling te kunnen opsturen. Een melder moet in dat geval wel redelijkerwijs kunnen aantonen dat er inderdaad dergelijke schade is geleden.
Een website wordt in principe nooit afgesloten als gevolg van een klacht. Wel kan het voorkomen dat tijdens behandeling van een klacht wordt geconstateerd dat een pakket meerdere klachten heeft opgeleverd en dat de kans op vermindering erg klein is. Dit zijn uitzonderlijke oordelen die in de praktijk slechts zelden in overweging zijn genomen.
Een melder kan bij een NTD-klacht niet zelf bepalen wat de te nemen actie is. Zo is het bijvoorbeeld niet mogelijk om te vragen om het vrijgeven van bepaalde data die op het webhostingpakket opgeslagen is, of toegang te verschaffen tot het pakket. De procedure dient, zoals de naam al aangeeft, voor het verwijderen van onrechtmatige inhoud na melding hiervan.
Een correcte balans bij een klachtenafhandeling
Wanneer wij klachten behandelen stellen we de bescherming van onze klanten voorop. We zullen niet zomaar wijzigingen aanbrengen in producten of persoonlijke gegevens vrijgeven puur omdat er een klacht binnen is gekomen. We hechten echter ook veel waarde aan het nemen van de juiste stappen indien een klacht gegrond blijkt te zijn. Er wordt altijd voldoende tijd genomen om een klacht uitgebreid te onderzoeken en te controleren wat het oordeel moet zijn op basis hiervan. Openheid en eerlijkheid is een belangrijk onderdeel hiervan. Zowel klanten als melders kunnen op onze website de procedure opzoeken die we hanteren en gelijk zien waar ze aan toe zijn als er een klacht bij ons wordt ingediend. Bij elke stap die genomen wordt lichten we altijd beide partijen in over het stadium van de procedure waarin we beland zijn, en hoe we tot dat oordeel gekomen zijn.
Als bedrijf zijn we er trots op dat onze procedure positief beoordeeld is bij de vergelijking van NTD-procedures van Bits of Freedom, eind vorig jaar. Tijdens dit onderzoek zijn onze speerpunten positief uitgelicht (openheid en eerlijkheid) en dat geeft ons vertrouwen dat we dit op de juiste manier behandelen. Dat betekent natuurlijk niet dat we verder niet openstaan voor feedback. Een van de manieren om dat soort feedback te vergaren is dit blogartikel, waarmee we duidelijk willen maken hoe belangrijk wij het vinden een procedure te vormen waar iedereen het mee eens kan zijn. Iedereen die vragen of opmerkingen over onze werkwijze heeft kan hierover vragen stellen via het commentaar onderaan deze pagina, of gewoon door onze helpdesk te mailen op support@antagonist.nl.
