Functionerings- en beoordelingsgesprekken voor de klantenservice van Antagonist

In mijn vorige artikelen schreef ik over het aannemen van personeel en het inwerken van nieuwe collega’s. In deze blog wil ik graag doorgaan op het personeelsbeleid van Antagonist, en dan specifiek de customer-service-afdeling. Ik wil graag meer vertellen over waar we precies naar kijken, als het gaat over het beoordelen en het functioneren van collega’s. Wat gaat goed, wat gaat minder en vooral hoe kan de medewerker zichzelf op een prettige wijze verbeteren. Persoonlijke ontwikkeling staat namelijk hoog in het vaandel bij Antagonist. 

Beoordelingsgesprek: Fokke en Sukke over De Vries

Maandelijkse KPI-gesprekken

Elke maand heb ik een individuele bespreking met de customer-service-medewerkers. Hier worden een aantal kwantitatieve en kwalitatieve factoren besproken. Deze worden KPI’s genoemd, oftewel Kritieke prestatie-indicatoren (Engels: key performance indicators). Aan de hand van deze KPI’s wordt het functioneren van mijn collega’s beoordeeld.

Kwantitatieve factoren

Voor de kwantatieve factoren kijken we naar het volgende:

  • First Time Right (FTR): Hoe vaak is er in één keer een juist en volledig antwoord gegeven?
  • Klantwaarderingen: Hoeveel rode, gele en groene smileys zijn er gegeven?
  • Het aantal tickets per uur: Hoeveel tickets per uur zijn er beantwoord?

Het evenwicht tussen deze factoren is erg belangrijk en kan verschillen per collega. Voor al deze kwantitatieve factoren zijn per collega bepaalde targets afgesproken die elke maand worden besproken. Zo kan gekeken worden of er aan deze targets wordt gehouden en waar mogelijk ruimte voor verbetering is. Door een directe en praktische begeleiding kan de customer-service-medewerker zichzelf verbeteren, waardoor uiteindelijk ook de algehele dienstverlening van Antagonist wordt verbeterd!

Beoordelingsgesprek: klantenservice

Kwalitatieve factoren

Naast een aantal kwantitatieve factoren zoals hierboven omschreven zijn er een een aantal kwalitatieve factoren waar ik elke maand met mijn collega’s over spreek. Hierbij wordt een beoordeling gegeven met: +, +/- of -. Voor de kwalitatieve factoren kijken we naar het volgende:

  • Tonen van initiatief: komt de collega zelf met goede ideeën en wordt er hierbij ook doorgepakt in de uitvoering?
  • Afspraken nakomen of deadlines halen: is de collega op tijd en worden gemaakte afspraken en deadlines nagekomen?
  • Communiceren in geval van een issue: wanneer er een issue is (sociaal of technisch) verloopt de communicatie dan gestroomlijnd?
  • Taalgebruik (vriendelijk en beleefd, taalfouten): zijn de tickets die de collega verstuurt foutloos geformuleerd? En zijn we vriendelijk en beleefd van toon?
  • Wow-effect toepassen in alles wat je doet: heb je het wow-effect toegepast in elk ticket dat je hebt verstuurd? Heb je het wow-effect veroorzaakt binnen Antagonist met bijvoorbeeld een nieuw idee of door net wat extra te doen voor een collega?
  • Groei in kennis: wat heb je deze maand bijgeleerd en wat wil je volgende maand leren?
  • Samenwerking collega’s en leidinggevende: hoe gaat de samenwerking met collega’s en de leidinggevende? Is er een open communicatie mogelijk en waar loop je in de communicatie tegenaan?

Verbeterpunten voor volgende maand

Beoordelingsgesprek: verbeterpuntenNadat zowel de kwantitatieve als kwalitatieve factoren zijn besproken, wordt er gekeken naar wat de doelen zijn voor de komende maand. In overleg wordt vastgesteld wat de doelen zijn en hoe we deze kunnen bereiken. Als er extra begeleiding nodig is, om als collega te kunnen groeien, dan is dit het aangewezen moment om dit te aan te geven.
Door elke maand concrete doelen te stellen, maar ook het pad daarnaartoe uit te stippelen, zorgen we ervoor dat collega’s zich elke maand verbeteren.

Beoordelingsgesprekken en functioneringsgesprekken

Naast de maandelijkse voortgangsgesprekken zijn er nog twee momenten per jaar waar we naar de algehele voortgang kijken van de collega’s: de beoordelingsgesprekken en functioneringsgesprekken.

Beoordelingsgesprek

Aan het einde van het jaar of het begin van het nieuwe jaar vinden bij Antagonist de beoordelingsgesprekken plaats. Een beoordelingsgesprek is bedoeld om het functioneren van de collega’s te bespreken over het afgelopen jaar. Hierbij komen de factoren die elke maand worden besproken ook aan bod, deze worden dan in een breder perspectief en tijdvlak geplaatst. Naast dat de collega natuurlijk graag wil horen hoe de leidinggevende vindt dat hij of zij heeft gepresteerd, wordt ook de vraag beantwoord over een mogelijke salarisverhoging of het maken van een promotie.
Bij het beoordelingsgesprek zijn minstens twee personen aanwezig, namelijk de werknemer en de leidinggevende. Van beide wordt natuurlijk verwacht dat zij het gesprek goed voorbereiden. Echter, is het beoordelingsgesprek een gesprek waar de leidinggevende het functioneren van de werkgever beoordeelt. Als werknemer luister je vooral en mag je natuurlijk wel reageren op de beoordeling van je leidinggevende.

Functioneringsgesprek

Naast het beoordelingsgesprek, waarbij vooral de leidinggevende aan het woord is, is er ook jaarlijks een functioneringsgesprek. Het grote verschil tussen een functioneringsgesprek en beoordelingsgesprek komt dus vooral naar voren in wie er aan het woord is en hoe de verhoudingen zijn tussen de leidinggevende en de werknemer. In het functioneringsgesprek is er voor de werknemer ruimte om uit te leggen hoe jij je eigen functioneren ziet en wordt er samen gekeken naar het verbeteren van het functioneren van zowel de werknemers als de leidinggevende.

Beoordelingsgesprek: Fokke en Sukke
In het beoordelingsgesprek wordt er dus vooral gefocust op het verleden, terwijl bij het functioneringsgesprek er vooral wordt gefocust op de toekomst. Het verbeteren van de de onderlinge communicatie, structuren en procedures staat hierbij voorop. Als er problemen worden geconstateerd wordt er in overleg gekeken naar de mogelijk oplossingen, zodat bijvoorbeeld de onderlinge communicatie verbeterd kan worden.

Het exit-gesprek

Om het cirkeltje van het eerste sollicitatiegesprek tot aan de beoordelingsgesprekken rond te maken wil ik ook nog kort ingaan op het exit-gesprek, oftewel ontslaggesprek. Het afscheid nemen van één van je collega’s is nooit leuk. Je collega het slechte nieuws brengen is zeker niet gemakkelijk. Vaak ken je elkaar alweer een tijdje en heb je een band opgebouwd. Toch kan je collega niet voldoende functioneren of is het tijd voor hem of haar om op zoek te gaan naar een andere uitdaging. Bij Antagonist hebben we een aantal keer afscheid moeten nemen van collega’s. Gelukkig ging dit in de meeste gevallen in goed overleg, met begrip van beide kanten. Graag geef ik een aantal tips om een exitgesprek goed te laten verlopen:

  • Breng het slechte nieuws duidelijk en meteen aan het begin van het gesprek. Het heeft geen zin om hier langer mee te wachten. Door meteen het nieuws te brengen is het voor de werknemer duidelijk waarvoor het gesprek plaatsvindt, zonder dat de spanning wordt opgebouwd door onduidelijkheid.
  • Geef de werknemer de ruimte om te reageren en luister dus zelf. Soms komt het ontslag als een complete verrassing. Het is belangrijk om goed te luisteren naar de werknemer. Het bieden van troost kan zorgen voor meer complexiteit, je brengt namelijk slecht nieuws en biedt troost. Deze twee reacties kunnen onverenigbaar zijn.
  • Als het nog nodig is kan er na de eerste ontlading gesproken worden over de reden van het ontslag. Het is belangrijk om hier vooral bij de feiten te blijven en niet te verzanden in details of een discussie. Het besluit is immers al genomen.
  • Zorg voor een goede afronding van het gesprek, zodat de werknemer toch met een positief gevoel het geheel kan afsluiten. Daarnaast is het natuurlijk belangrijk om afspraken te maken over de vervolgstappen.

Nogmaals het voeren van een exit-gesprek is niet leuk. Echter is het soms bittere noodzaak om de organisatie als geheel te verbeteren.

Een betere wereld, begin bij jezelf!

Beoordelingsgesprek: een betere wereld begint bij jezelfAlle gespreksmomenten die in deze blog zijn omschreven hebben hetzelfde doel: namelijk het verbeteren van iets of iemand. Dit kan gaan om mijn directe collega’s, de customer-service-afdeling, onze klanten, Antagonist BV of mezelf, maar ook om communicatie onderling, procedures, onze diensten en klantenservices in de hele dienstenmarkt.
Als iedereen eraan werkt om elke dag iets bij te leren en iets te verbeteren, dan leven we hopelijk binnenkort in een betere wereld!

P.S. Wil je op de hoogte blijven van alle artikelen, updates, tips en trucs die verschijnen op ons blog? Dat kan! Via RSS, per e-mail, het liken op Facebook, het +1’en op Google+ of het volgen op Twitter.

Deel App Tweet Mail Deel

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *