Al eerder schreef ik als Team Lead van de afdeling Customer Service over de klanttevredenheid en de motivatie van mijn collega’s om deze tot het hoogste niveau te brengen. De belangrijkste factor voor klanttevredenheid is het zo snel mogelijk geven van het juiste antwoord. Daarnaast bieden we altijd net dat beetje extra, zodat jij als klant op en top tevreden bent.
Een onderdeel dat nog niet aan bod is gekomen, maar zeker een grote rol speelt bij klanttevredenheid en -vriendelijkheid, is de factor ‘tijd’. Binnen hoeveel tijd heeft de klant een reactie op de gestelde vraag en binnen hoeveel tijd is deze daadwerkelijk beantwoord?
Customer Service stuurt eerst een automatische reply
Wanneer je als (aankomende) klant een e-mail hebt verstuurd naar onze Customer Service, dan heb je vast ook onze automatisch reactie ontvangen en gelezen. In deze e-mail bieden we je alvast diverse links naar belangrijke ondersteuningspagina’s, waar je wellicht zelf het antwoord op je vraag kan vinden.
Deze pagina’s zijn gevuld met een schat aan kennis en informatie over allerlei onderwerpen die te maken hebben met webhosting, domeinen, het instellen van je e-mailprogramma, etc. Hier kun je snel het antwoord op jouw vraag vinden, waardoor je binnen enkele minuten al weer volop kan aan de gang kunt met je website of e-mail.
Het is leuk om te lezen dat veel klanten vaak een korte terugkoppeling sturen, met de melding dat het ze inderdaad gelukt is om het probleem zelf op te lossen met één van de toegestuurde handleidingen. De ervaring leert dat het door klanten ook als prettig wordt ervaren, wanneer ze zelf een probleem oplossen en het antwoord vinden op hun vragen; het geeft een stukje voldoening. En mocht het probleem zich nogmaals voordoen, dan weten ze hoe het opgelost kan worden en waar ondersteunende informatie te vinden is. Natuurlijk zijn er altijd vragen, waarbij je één van mijn collega’s nodig hebt. Uiteraard is dat geen probleem, we helpen je graag!
Responstijd van Customer Service
In principe proberen we altijd binnen vier uur je vraag op te lossen. Als we meer tijd nodig hebben, omdat je bijvoorbeeld een hele uitgebreide vraag hebt gesteld, dan mag je verwachten dat deze dezelfde dag nog wordt beantwoord. We starten om 9:00 uur en beantwoorden alle tickets die voor 17:00 uur binnenkomen nog op dezelfde dag. Tevens zijn er gedurende de avond, nacht en in het weekend speciale shifts om urgente zaken op te lossen. Zo proberen we iedereen zo goed en snel mogelijk te helpen.
Een enkele keer kan het voorkomen dat het niet lukt om een vraag dezelfde dag op te lossen, vanwege bijvoorbeeld een onverwacht grote drukte, of omdat het simpelweg erg veel uitzoekwerk kost. In dit geval krijg je uiteraard altijd een reactie van ons via de e-mail en pakken we jouw vraag de volgende dag zo snel mogelijk op.
Spoed, spoed, spoed
Er zijn een aantal vragen die we binnen ons ticketsysteem een hogere prioriteit geven dan andere tickets. We noemen dat spoedtickets. Je kunt je voorstellen dat een vraag over het annuleren van een bestelling minder spoedeisend is, dan een vraag over een website die acuut in de problemen zit en offline dreigt te gaan. Alle vragen die binnenkomen in ons ticketsysteem krijgen een bepaald ‘vlaggetje’, waardoor de helpdeskmedewerkers meteen kunnen zien om wat voor soort onderwerp het gaat.
Hierbij zit dus ook een vlaggetje ‘spoed’, voor vragen die zo snel mogelijk moeten worden opgepakt. Er zijn altijd één of twee medewerkers verantwoordelijk voor het zo snel mogelijk helpen van klanten die met spoedvragen zitten. De overige vragen beantwoorden we op een zo eerlijk mogelijke wijze volgens het FIFO-principe: first in, first out. Tickets die dus het eerste zijn binnengekomen, krijgen het eerste een antwoord.
First time resolution
Zoals hierboven omschreven staat, streven we ernaar om vragen die op een werkdag voor 17.00 uur zijn ingezonden, op dezelfde dag nog te beantwoorden. Hierdoor kun jij direct verder met bijvoorbeeld het inrichten van je website. Naast snel geholpen te worden, streven we ernaar om je meteen een volledig antwoord te geven; het bieden van een échte oplossing.
Mijn collega Bart gaf in een eerder artikel aan, hoe belangrijk het is om zoveel mogelijk relevante informatie te geven bij een vraag, zodat wij jou direct het juiste antwoord kunnen geven. Mocht het ons niet helemaal duidelijk zijn, dan proberen we meestal een ‘estimated guess’ (weloverwogen gokje) te doen, met wat er bedoeld wordt. Deze informatie geven we dan alvast, zodat je hopelijk meteen verder kunt. Is de vraag onduidelijk, dan zullen we om meer informatie vragen, zodat we je de juiste oplossing kunnen bieden. We sturen je dan een reactie met de vraag naar een toelichting, of dat je bijvoorbeeld een screenshot kunt meesturen.
Streven naar een eerlijke prijs-kwaliteitverhouding
We begrijpen dat in bepaalde situaties je graag telefonisch contact zou willen. De reden waarom wij dat niet bieden is, omdat we de prijzen voor onze uitgebreide diensten graag zo laag mogelijk willen houden. We hebben daarom geen duur callcenter en deze besparing kunnen wij rechtstreeks doorgeven aan jou, hierdoor krijg jij bovengemiddeld veel waar voor je geld.
Tevens leert de ervaring dat we met deze werkwijze veel sneller en efficiënter kunnen handelen, daar e-mail een geschikter medium is om technische ondersteuning te bieden. Jouw vraag komt direct bij de juiste persoon, zodat jij verzekerd bent van het beste antwoord. Ook kunnen we prioriteiten beter verdelen voor vragen die dat nodig hebben. En ten slotte kunnen we je direct waardevolle handleidingen toesturen die exact uitleggen hoe het probleem kan worden opgelost.
Zo werken we aan de ultieme combinatie: betrouwbare en krachtige webhostingpakketten boordevol extra’s, uitmuntende service en klantvriendelijkheid, communicatie die helder en transparant is, en snelle en optimale ondersteuning. Kortom, het streven naar een eerlijke prijs-kwaliteitverhouding.
Hoe verbeteren we Customer Service?
Uiteraard denken we constant na over hoe we bepaalde zaken slimmer, sneller en beter kunnen aanpakken. Als IT-bedrijf speelt automatisering hierbij een grote rol. Dankzij volmaaktheid in automatische processen ontwikkeld met eigen technologie houden we tijd over, zodat we met betrekking tot ondersteuning een zorgvuldig en persoonlijk contact via e-mail kunnen bieden aan onze klanten.
Al sinds de oprichting van Antagonist in 2004 luisteren we graag naar onze klanten. Zij staan immers centraal in onze organisatie door problemen en vragen van hen in kaart te brengen en deze te verwerken tot verbeteringen, blijft onze dienstverlening nauw aansluiten op de wensen en behoeften van onze klanten. Zo hopen we een langdurige, maar vooral prettige samenwerking met elkaar aan te gaan!
We zijn altijd nieuwsgierig naar feedback. Dus heb je ideeën die je graag wilt delen, geef ze dan als reactie op dit artikel. Alvast bedankt!