Goede support? Zo zorg je daar zelf voor!

Je moet met een klantenservice contact opnemen, omdat je hulp nodig hebt. Niets is dan zo vervelend als lang op antwoord te moeten wachten. En dan lijkt de medewerker ook maar niet te begrijpen wat je wil… “Zo moeilijk is het toch niet?!” Hoe kies je het juiste kanaal, zit je snel op dezelfde golflengte en krijg je support waar je écht wat aan hebt?

“Waarom is klantenservice overal zo slecht?” Als je deze vraag wel eens aan vrienden en kennissen hebt gesteld en zij reageren dat dit in hun ervaring best meevalt, dan ben je nu op de juiste plek uitgekomen! Hier vind je namelijk tips voor het succesvol contact opnemen met een klantenservice 😉

Het juiste kanaal kiezen

Om snel een goede, inhoudelijke reactie te krijgen, helpt het om via het juiste kanaal contact te zoeken. Ieder kanaal heeft namelijk zo zijn sterke en minder sterke kanten. Wanneer kun je welk medium het beste gebruiken en wat zijn de voor- en nadelen ervan?

E-mail

Veruit ons meestgebruikte kanaal is e-mail. Je kunt hier al je vragen stellen en wanneer we onze collega’s van Marketing, Development of Systeembeheer in moeten schakelen, dan zijn de lijnen kort. Twijfel je hoe je ons het best kunt bereiken? Stuur een e-mail naar support@antagonist.nl! De voordelen?

  • Je kunt op ieder gewenst moment een e-mail sturen.
  • Vraag gesteld op werkdagen voor 17:00 uur? Dezelfde dag antwoord.
  • Je krijgt antwoord van een supporter met de meest bijpassende kennis.
  • Het antwoord is altijd persoonlijk en met zorg samengesteld.
  • Jij kunt reageren wanneer het jou uitkomt.
  • Je kunt het antwoord later nog eens in alle rust teruglezen.

Soms zijn mensen sceptisch als een bedrijf geen telefonische ondersteuning levert. Een makkelijke manier om klanten op afstand te houden… We halen er dan ook waanzinnig veel voldoening uit als we juist die groep het tegendeel kunnen bewijzen. Dat zij merken dat het ook anders kan.

Best getest!
De onafhankelijke beoordelingswebsite Webhosters.nl heeft in februari 2019 van zestien webhostingbedrijven de reactiesnelheden getest. Met antwoord binnen een uur behaalden wij een mooie topdrienotering!

Live chat

Na e-mail wordt onze live chat het meeste gebruikt. Bij een e-mail heb je snel, maar niet altijd direct terugkoppeling. Bij de live chat wel. Dit is daarom een perfect kanaal voor korte vragen. En vergt het toch uitzoekwerk? We kunnen dan je chat makkelijk naar een ticket omzetten. Je weet dan dat je vraag in behandeling is en je hoeft alles niet per mail nogmaals uit te leggen. Prettig!

Het juiste kanaal kiezen: support via de live chat.

De live chat is minder geschikt voor technische of complexe vragen. Een goed antwoord vereist soms nou eenmaal onderzoek. En als je beseft dat een supporter op één moment soms drie chats tegelijk behandelt, dan snap je diepgaande analyse lastig is. Bij drie zeer actieve chats kan het soms een paar minuten duren, voordat je een reactie krijgt.

Van chat naar e-mail
Langer dan tien minuten in de wacht? Je vraag wordt vanzelf per mail naar ons doorgestuurd. Tijdens openingstijden heb je dan alsnog binnen vier uur antwoord. Bij spoed binnen een uur, vaak veel sneller.

Social media

Als je naar ondersteuning op zoek bent, dan kun je ons ook via social media bereiken, zoals Facebook en Twitter. Zo kun je via Facebook Messenger ons eenvoudig je vraag voorleggen heb je snel terugkoppeling. Twitter is handig voor korte vragen, feedback of om navraag te doen over storingen – uiteraard pas wel nadat je eerst onze statuspagina hebt gecontroleerd 😉

Heb je een persoonlijke vraag, dan is Twitter minder geschikt. Om je goed te helpen, hebben we iets van informatie nodig. Denk aan je domeinnaam, het type hostingpakket dat je hebt of jouw klantnummer – informatie die je niet per se direct publiekelijk wilt delen. Met een mail of chat ben je dan sneller af.

Ook op Instagram…
Je kunt ons ook op Instagram volgen. Minder geschikt voor support, wél een leuke manier om bij ons een kijkje in de keuken te krijgen!

Forum

Ons forum is pefect om vragen te stellen die buiten de ondersteuning vallen die wij als webhoster kunnen bieden. Zo kun je daar goed vragen kwijt die over het bewerken van jouw website gaan en welke keuzes je daarin kunt maken. Support houdt het forum ook in de gaten. Als wij kunnen helpen of je de goede kant op kunnen wijzen, reageren we dus ook.

Welke informatie moet ik geven?

Alweer vijf jaar geleden gaven we al eens handige tips voor vragen stellen. En ze werken nog steeds! Heb je een technische vraag en bevat je mail deze info, dan vergroot je de kans op een direct oplossing enorm.

Wat deed je?
Benoem de stappen die je hebt doorlopen, zodat wij het kunnen reproduceren. Volgde je een handleiding, deel dan bij welke stap je vastliep. Gebruik eventueel screenshots ter verduidelijking.

Wat verwachtte je dat er zou gebeuren?
“Dat het werkte” is hier alleen niet genoeg. Wij hebben misschien een verwachting van wat je wil bereiken, maar dat hoeft niet overeen te komen met wat je echt wil. Wees daarom specifiek.

Wat gebeurde er in plaats daarvan?
Ook hier is “het werkt niet” voor ons helaas weinig waardevol. Benoem de exacte foutmelding, stuur er een screenshot van of beschrijf het gedrag dat je ziet gebeuren.

Wat heb je al gedaan?
Geadviseerd krijgen wat je al hebt gedaan, is vervelend. Geef daarom aan wat je al hebt geprobeerd om het op te lossen. Wij strepen het dan ook van onze lijst. Zo komen we allebei sneller tot de juiste oplossing.

Anders nog iets?
Soms is er meer te melden. Kies je bewust voor een afwijkende optie? Heb je veel of juist weinig ervaring met webhosting? Vertel het! Wij passen dan ons antwoord erop aan.

Merk op dat dit niet betekent dat je mail een boekwerk wordt. Een effectieve mail is eerder bondig dan uitgebreid. De sleutel is om je probleem zo kort en tegelijk zo gedetailleerd mogelijk uit te leggen. Zeg veel met weinig woorden.

Wie goed doet, goed ontmoet

Tot slot kan ik nog aangeven dat elke supporter het leuker vindt om een aardige klant te helpen en dan nóg meer zijn of haar best doet. Wij snappen erg goed dat je gefrustreerd kan raken en hierdoor in het heetst van de strijd die je ervaart een aantal beledigende toetsencombinaties naar ons toe stuurt.

Vergeet alleen niet om ook even te laten weten dat je beseft dat er aan de andere kant van het scherm een mens zit. Geef dus aan dat het er gewoon even uit moest of zeg sorry, eventueel met een knipoog. Je zult dan merken dat jij je er prettiger bij voelt en je probleem sneller is opgelost.

Meer ondersteuning →

P.S. Wil je op de hoogte blijven van alle artikelen, updates, tips en trucs die verschijnen op ons blog? Dat kan! Via RSS, per e-mail, het liken op Facebook, het +1’en op Google+ of het volgen op Twitter.

Deel Tweet +1 Deel