Metaforen in technische ondersteuning: verhelderend of juist verwarrend?

Wanneer je contact opneemt met de support van Antagonist, dan is het niet prettig dat je als beginnende webbouwer overladen wordt met allemaal nieuwe, vreemde termen. Aan de andere kant, als ervaren klant zit je ook niet te wachten op informatie die je al kunt dromen. Metaforen gebruiken in je uitleg: helpt dat dan of juist niet?

Metaforen gebruiken bij klantondersteuning: verhelderend of juist verwarrend?

Nu ik vaker te maken krijg met het beantwoorden van vragen die technisch van aard zijn, wordt het ook steeds moeilijker om in te schatten welke technische kennis een klant tot zijn beschikking heeft. Daardoor ben ik gaan nadenken over de beste manier om verschil in kennis te overbruggen. Eén van mijn favoriete manieren om op een vriendelijke manier uitleg te geven over webhosting is het gebruik van metaforen. Tijd om ze eens nader te bekijken.

Kennisvloek

Nu mijn eigen kennis over webhosting wordt uitgebreid, worden steeds meer begrippen vanzelfsprekend. Ik vorm hier een eigen beeld bij met associaties naar andere begrippen.

De broers Chip Heath en Dan Heath schrijven ook hierover in hun boek Made to Stick (2011). Zij ontwierpen een experiment, waarbij luisteraars moeten raden welk liedje hun onderzoekspartner op de tafel tikt. De ‘tikkers’ zijn verbaasd dat een simpel liedje als ‘Happy birthday to you’ niet wordt geraden door de luisteraar.

Asgard and the curse of knowledgeDe broers geven hierbij aan dat de ‘tikker’ informatie heeft, die niet kan worden overgedragen. Voor de tikker wordt het zo onmogelijk om zich voor te stellen hoe je het tikken ervaart zonder deze informatie. De kennis die de tikkers hebben, heeft ze als het ware vervloekt, zo concluderen de schrijvers.

Simpel gezegd
De kennisvloek stelt dat hoe meer je van een onderwerp weet, hoe moeilijker het wordt om die kennis over te brengen op iemand die niets van het onderwerp weet.

Beeld je maar eens in dat je 15 jaar geleden aan jezelf uitlegt wat een smartphone is en wat je ermee kunt. Heb je bij je uitleg gedacht aan de Play of App Store? Heb je eraan gedacht om wifi en 4G erbij te betrekken? Of internetbankieren? Had je daar 15 jaar geleden al een beeld bij of zou je nog extra uitleg nodig hebben? Soortgelijke vragen komen ook bij ons op, wanneer wij jou als klant ondersteunen.

Waarom metaforen gebruiken?

Niemand zit te wachten op een uitgebreide mailwisseling om bijvoorbeeld iemands kennisniveau te achterhalen. Ook zonder kennisvloek en bij het goed inschatten van het kennisniveau van de hulpvrager, is het nog steeds niet zeker welke begrippen volledig helder zijn bij jou als klant.

Metaforen ondersteunen de supporter hierin. Bij veel begrippen heeft iedereen namelijk een duidelijk beeld. Hierbij kun je denken aan ‘een kruispunt met stoplichten’, ‘een auto’ of ‘de rij bij de kassa’. Door deze begrippen te koppelen aan webhosting, kunnen wij uitleg geven zonder dat we in moeten gaan op technische details. Vaak roepen die details namelijk meer vragen op dan dat ze duidelijkheid geven.

Veelgebruikte metaforen

Metaforen kunnen goed verschillen in kennis overbruggen, daarom hebben we ze al vaak gebruikt. Een aantal voorbeelden uit de praktijk. Zo gaf mijn collega Marieke mij inspiratie voor dit artikel door in haar uitleg over het verhuizen van je website een huis als metafoor voor webhosting te gebruiken.

Op het moment dat er vragen zijn over het gebruik van resources, zoals CPU en RAM, vergelijken wij dit vaak met een computerprogramma op een computer: een website verbruikt rekenkracht en geheugen van een server, net zoals een programma doet op een computer.

Een appel met een sinaasappel vergelijken

Een website onderhouden werd eerder ook vergeleken met het goed onderhouden van een computer in dit artikel over de Sitedokter. Zowel een computer als een website bevatten software en moeten regelmatig gescand en geüpdatet worden om het virus- en malwarevrij te houden.

Wanneer een hacker onverhoopt toch toegang heeft gekregen tot jouw bestanden, dan blokkeren wij jouw website. Net zoals de bank een bankpas blokkeert, wanneer deze is gestolen. Zo kun je er zelf even geen gebruik van maken, maar kan er ook geen misbruik gemaakt worden van de onrechtmatig verkregen producten.

Verder vergelijken we onbeperkte webhosting met onbeperkt spareribs eten. Ga je bij een restaurant onbeperkt spareribs eten, dan weet je dat het specifiek geldt voor een bepaalde tijdsduur. Ook weet je vooraf dat het niet de bedoeling is een lading spareribs te bestellen om die vervolgens mee naar huis te nemen, zodat je een voorraad hebt voor de komende maand. Op diezelfde manier is een webhostingpakket specifiek bedoeld om bestanden van en voor je website op te slaan.

Complexe begrippen

Mijn collega’s hebben ook voor begrippen met meer uitdaging dit stijlfiguur ingezet. Om meteen zo groot mogelijk te beginnen, wordt de analogie tussen het internet en een internationale pakketdienst aangegeven. Hierbij wordt van de ene computer naar de andere computer via verschillende ‘distributiecentra’ een pakket ‘bezorgd’.

Het Domain Name System (DNS) wordt vergeleken met een regel in het telefoonboek. Een naam die je kent, wordt gekoppeld aan een nummer dat je kunt gebruiken om die persoon of instantie te bereiken. Typ je een domeinnaam in de adresbalk in, dan wordt dus opgezocht waar het bij hoort, zodat je op de gewenste internetpagina uitkomt.

In een artikel van vorig jaar over netneutraliteit wordt een tweedelige metafoor gegeven. Ten eerste wordt bandbreedte vergeleken met de dikte van een tuinslang. De metafoor gaat door, wanneer ‘latency’ versimpeld wordt omschreven als: de vertraging waarmee water uit een tuinslang komt vanaf het moment dat je de kraan aanzet.

Jouw woonplaats: Antagopolis

Wanneer je dit artikel leest, ben je waarschijnlijk een bewoner van de stad Antagopolis (webhoster). Hier leef je samen met anderen in een omheinde wijk (server) en heb je jouw eigen, afgebakende perceel (container).

Antagopolis: een hostingplatform vergelijken met een stad

Hierop hebben wij een gebouw voor je neergezet (webhostingpakket), die je uit drie groottes hebt mogen kiezen (Slim, Plus of Pro). Het kan ook zijn dat je een een appartementencomplex hebt (Resellerpakket). Verder mag je zelf jouw adres kiezen (domeinnaam). De kleuren, muren en inrichting (jouw website) kun je aanpassen met behulp van de gereedschapskist die wij voor je hebben klaargezet (DirectAdmin en Installatron).

Ook kun je post ontvangen op je eigen adres (e-mailadressen gebaseerd op jouw domeinnaam). Om op verschillende namen post te ontvangen in dezelfde postbus plaats je een tweede brievenbusklep (alias). Verder kun je een briefje (forwarder) op de brievenbus plakken, zodat de postbode weet dat hij het bij de buren kan bezorgen.

Metafoor voor SSL

De bovenstaande metaforen zijn niet moeilijk te volgen, omdat de begrippen niet al te complex zijn. Voor de uitrol van het meer complexe Basis SSL hebben we ook nagedacht over een geschikte metafoor.

Het groene slotje inde adresbalk

Door jouw website via SSL te laten lopen, verstuur je jouw data als het ware in een kluis. Zodra de kluis in jouw huis wordt geplaatst, ontvangt hij de code en wordt de kluis geopend. De informatie in die kluis is bovendien geschreven in een taal die niet te begrijpen is, tenzij je in jouw huis bent.

Deze metafoor kun je nog verder doortrekken door aan te geven dat inbrekers (hackers) niets kunnen met die kluis, zolang ze zelf niet in jouw huis staan. Wanneer zij met gemak het slot van jouw deur openbreken, omdat deze verroest is (verouderde software), dan kunnen zij wanneer ze binnen zijn bij jouw geopende kluis komen en alsnog gebruik maken van de informatie die buiten jouw huis veilig was.

We horen graag van je!

Je kunt dit artikel hebben gelezen als beginnende of ervaren gebruiker. In het eerste geval heb je vast nog meer vragen en in het tweede geval heb je vast verbeterpunten of nuanceringen aan te geven. In beide gevallen horen we het graag. Metaforen zijn namelijk ook niet waterdicht, er zijn vaak meerdere interpretaties mogelijk.

Je kunt altijd contact met ons opnemen via support@antagonist.nl. Doe je dat, schroom dan absoluut niet om dan ook metaforen te gebruiken om aan te geven hoe je onze uitleg begrijpt. Met behulp van metaforen kunnen we elkaar zeker een beeld geven van de kennis die we hebben.

Greetings from Antagopolis: eastern countryside

Wil ook jij graag een gelukkige inwoner worden van Antagopolis? Een prachtig perceel bemachtigen met uitzicht op een glooiend landschap? Dat kan! Er is voor ieder wat wils. Neem gerust een kijkje in onze winkel.

Kies je webhostingpakket →

P.S. Wil je op de hoogte blijven van alle artikelen, updates, tips en trucs die verschijnen op ons blog? Dat kan! Rechts bovenin via RSS, e-mail, het liken op Facebook, het +1’en op Google+ of het volgen op Twitter.

Deel Deel Deel Deel

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *