Het testen van ruimere openingstijden: tot 21:00 uur antwoord op je vragen!

De klantenservice van Antagonist is ons paradepaardje: we scoren een 9,6 gebaseerd op meer dan 3.500 recensies en daar zijn we superblij mee! Daarnaast ben ik als Team Lead van onze Supportafdeling hier ook supertrots op. We werken iedere dag keihard om deze score te behouden en te verhogen. Stilstand is immers achteruitgang. Om die reden zijn we ons momenteel aan het voorbereiden op de volgende stap: langere openingstijden!

In dit artikel licht ik graag toe welk proces we hiervoor volgen en welke onderliggende argumenten een rol hebben gespeeld. Ook nemen we alvast een kijkje in de toekomst.

De klant vraagt

Eens per maand vragen we een deel van onze klanten om feedback te geven over onze producten en dienstverlening. Zo krijgen we nuttige informatie over wat onze klanten belangrijke verbeterpunten vinden.

Elke maand inventariseren we of er aandachtspunten zijn die we snel en gemakkelijk kunnen oplossen. Zo ja, dan pakken we dat direct op. Andere aandachtspunten, die meer denk- en/of uitvoerwerk betreffen, plannen we in. Hierbij onderzoeken we of we dit aandachtspunt kunnen oplossen of dat we een alternatief kunnen bieden.

Een terugkerend element is de bereikbaarheid van Support. Sommige klanten gaven aan dat ze te lang moeten wachten totdat een probleem wordt opgelost. Vooral, wanneer ze het in de avond of het weekend hebben gemeld. We willen graag kijken of we dit kunnen verbeteren voor onze klanten.

Openingstijden: oud versus nieuw

We zijn al sinds vorig jaar bezig met het voorbereiden van het verruimen van onze openingstijden. Zo hebben we de afgelopen periode drie extra supporters aangenomen om de bezetting uit te breiden. Toen we dit plan maakten, hadden we vier supportmedewerkers in dienst. Momenteel zijn we gegroeid naar zeven supportmedewerkers, bijna een verdubbeling!

Dit heeft de ruimte gecreëerd om te gaan testen met de openingstijden. Ter verduidelijking zet ik de verschillen tussen de oude en huidige situatie graag op een rijtje. Vorig jaar waren de openingstijden met vier supporters als volgt.

• Maandag t/m vrijdag:
  • 09:00 – 17:30 uur (reguliere shift)
  • 22:00 – 22:30 uur (avondshift)
• Zaterdag t/m zondag:
  • 09:00 – 09:30 uur (weekendshift)
  • 13:00 – 14:00 uur (weekendshift)
  • 19:00 – 19:30 uur (weekendshift)

De huidige openingstijden met zeven supporters zijn als onderstaand.

• Maandag t/m donderdag:
  • 09:00 – 21:00 uur (reguliere shift)
• Vrijdag:
  • 09:00 – 17:30 uur (reguliere shift)
  • 22:00 – 22:30 uur (avondshift)
• Zaterdag t/m zondag:
  • 09:00 – 09:30 uur (weekendshift)
  • 13:00 – 14:00 uur (weekendshift)
  • 19:00 – 19:30 uur (weekendshift)

Reactiesnelheid

We helpen natuurlijk graag zo snel mogelijk, het liefst met een volledige oplossing in onze eerste reactie. Daarvoor moeten we soms wat uitzoeken. Ons streven, in zowel de vorige als huidige situatie, is daarom dat klanten bij reguliere vragen binnen vier uur een antwoord hebben ontvangen. Bij spoedvragen krijgt de klant zo snel mogelijk een reactie, en sowieso binnen één uur.

De avond- en weekendshifts zijn momenteel korte shifts, waarbij alleen spoedvragen van klanten worden beantwoord. Hiermee voorkomen we dat klanten een heel weekend of avond moeten wachten op een oplossing. Als er een reguliere vraag wordt gesteld in het weekend, dan wordt dus deze maandag beantwoord.

De testfase

Vanaf 1 april zijn we begonnen met testen van deze nieuwe structuur. Dit nieuws is dus vers van de pers. In deze testfase van minstens een kwartaal willen we een aantal zaken gaan onderzoeken.

Ten eerste willen we weten of de klant er blij mee is. Dit gaan we vooral meten door te kijken naar de hoeveelheid positieve beoordelingen via onze smileys. Ook kijken we naar de reacties van de klanten, of zij direct of indirect feedback geven over de openingstijden. Op de langere termijn hebben we de output van de maandelijkse feedbackmailing: zien we hier de wens naar ruimere openingstijden afnemen?

Ten tweede willen we graag weten wat deze nieuwe werktijden voor onze supporters betekent. Bevalt het om in de avond te werken en een ochtend vrij te zijn? Lukt het in de avond om de instroom van nieuwe vragen bij te houden? Is het fijner om thuis te werken of op kantoor? In de testfase willen we op deze vragen een antwoord krijgen, zodat avondshifts voor onze supporters ook zo prettig mogelijk verlopen.

Ten slotte willen we in dit kwartaal ook onderzoeken of er problemen ontstaan bij afwezigheid door ziekte en verlof. Of bij een uitzonderlijk hoge instroom, bijvoorbeeld door een lancering van een nieuw product, zoals gratis SSL. Verder zijn er vast ook uitzonderingen die we niet van tevoren hebben bedacht. Een uitgebreide testperiode is dus zeker nodig om de continuïteit en kwaliteit te waarborgen.

Toekomstplannen

Pas wanneer de tests zijn geslaagd, zullen we richting onze klanten gaan communiceren dat we deze nieuwe openingstijden definitief hanteren. Als dit de nieuwe standaard is, dan moeten we immers zeker weten dat we deze afspraak kunnen nakomen.

Ondertussen ben ik aan het onderzoeken of we de openingstijden nog meer kunnen verruimen. Het lijkt mij super als we ook vrijdagavond, zaterdag en zondag vragen snel kunnen beantwoorden. Als de klant ook deze behoefte heeft, betekent dit dat we de supportafdeling weer gaan uitbreiden.

Op dit moment ben ik vooral benieuwd naar de ervaringen met onze nieuwe openingstijden van onze klanten en de supporters. De feedback mag per e-mail naar support@antagonist.nl worden gestuurd of als reactie onder dit artikel worden geplaatst. Alvast bedankt voor jullie feedback!

Wil je liever direct aan de slag en je website niet alleen een snelle, veilige en betrouwbare thuisbasis geven, maar ook er zeker van zijn dat je altijd geholpen wordt door een team van experts? Start dan nu voor € 4,99 per maand met:

Hosting + Domein + SSL + Awesome Support →

P.S. Wil je op de hoogte blijven van alle artikelen, updates, tips en trucs die verschijnen op ons blog? Dat kan! Rechts bovenin via RSS, e-mail, het liken op Facebook, het +1’en op Google+ of het volgen op Twitter.