Klantenfeedback: hoe jij de support van Antagonist verbetert!

Met de ervaring die wij hebben op de Supportafdeling, weten we dat we een flink aantal knappe koppen als klanten hebben. Daarom luisteren we graag wanneer er wordt aangegeven dat wij onszelf ergens in kunnen verbeteren. Behalve luisteren, ondernemen wij graag ook actie op klantenfeedback. Ik licht daarom hieronder toe welke verbeteringen wij de afgelopen tijd hebben gemaakt, dankzij onze klanten.

Klantenfeedback: hoe jij de support van Antagonist verbetert!

Stel je voor, je werkt op de afdeling Support. Opeens ontvang je van een klant een suggestie om iets te verbeteren die voelt als het vinden van de heilige graal, het ei van Columbus of het implanteren van een babelfish. Je laat de klant enthousiast weten dat dit de tip is die vele anderen zal helpen en die ook je eigen werk gemakkelijker zal maken.

Intussen zucht je en schrijf je het op. Je weet namelijk dat het niet uitmaakt waar je het opschrijft en aan wie je het doorgeeft, omdat niemand tijd heeft om ernaar te kijken. Of het blijft ergens liggen, zodat er uiteindelijk niets mee zal worden gedaan. Het kan een heikel punt zijn bij het werken op een Supportafdeling.

Gelukkig is dat niet de Supportafdeling waar ik nu werk. Antagonist is juist de plek waar wij intern duidelijkheid scheppen over aan wie je verbeteringen kunt doorgeven en waar er ook daadwerkelijk actie wordt ondernomen!

Wie het kleine niet eert …

Veel punten waar ons op wordt gewezen, vallen de meeste klanten niet op en blijven daarom lang onopgemerkt. Een voorbeeld hiervan is een zin als: ‘Ik geef hiermee een voorbeeld gegeven’. Wij gaan voor de hoogste kwaliteit met onze support, maar ook na twee extra controles glippen deze zinnen er soms tussendoor. Gelukkig blijven teksten met deze soort verschrijvingen goed leesbaar en begrijpelijk, maar wij hebben ze er liever niet tussen staan. Zie je dus ergens een tekstuele fout? Geef het door!

Ontbrekende informatie

Door ervoor te zorgen dat jij als klant de juiste informatie op onze website kunt vinden, hoef je ons geen bericht te sturen. Klantenfeedback brengt vaak ook vragen met zich mee: past het beter in een handleiding of in een blogpost, hoe zorgen we ervoor dat wij deze informatie op alle relevante pagina’s plaatsen en valt dit nog binnen onze ondersteuning?

Klantenfeedback: soms moet je veranderen om jezelf te blijven.Als webhoster houden wij ons niet bezig met de inhoud van websites, maar toch merken wij dat klanten hier wel behoefte aan hebben. Zo kiezen wij er soms voor in onze blogs extra informatie te geven die eigenlijk buiten onze ondersteuning valt, maar waar wij wel regelmatig vragen over ontvangen. Daarom heb jij als klant nu een leidraad voor hoe je de URL in WordPress verandert, hoe je een webshop begint, hoe je jouw website over SSL forceert en hoe je aan de slag kunt gaan met Composer.

Verder krijgen wij ook regelmatig verzoeken voor nieuwe domeinextensies, oftewel topleveldomeinen (TLD). Je kunt hierbij denken aan .to, .blog, .asia en .fm. Bij nieuwe TLD’s horen ook specifieke restricties en prijzen. Door jouw vragen over de beschikbaarheid van deze TLD’s bij Antagonist kunnen wij uitzoeken wat hiervoor nodig is en besluiten of we deze wel of niet aan je kunnen aanbieden. Ook weten we dan welke informatie we je kunnen geven over het registreren van zo’n interessante domeinnaam.

Een praktijkvoorbeeld

Bij het verlopen van je producten stellen we je hiervan op de hoogte per e-mail. Alleen bij de laatste herinnering sturen wij ook bij uitzondering een sms, voor het geval dat onze e-mails niet aankomen. Een klant stuurde ons een vraag naar aanleiding van dit sms-bericht en gaf hierbij aan nooit eerder een sms van ons te hebben ontvangen, noch hierover iets op onze website te kunnen vinden. Het telefoonnummer was hem dus vreemd.

Hij vroeg zich hierbij af of dit bericht werkelijk van ons kwam of dat hier iemand met slechte bedoelingen achter zat. Naar aanleiding van dit ticket hebben wij in de handleiding over het verlengen van producten een extra notitie toegevoegd over deze sms. Sinds deze aanpassing is daar geen vraag meer over ontvangen. Het doorvoeren van deze wijziging duurde nog geen anderhalf uur. Dit was inclusief mailwisseling, mondeling overleg en tussen onze standaard werkzaamheden door.

Jij bent onze inspiratie!

Ook bij onze grootste verbeteringen ben jij als klant de inspiratie. Afgelopen maand stonden de artikelen van Jeroen en Sander in het teken van de mooie dingen die wij in 2016 hebben gedaan. Hoewel wij zelf deze ideeën ontwikkelen, ben jij als klant vaak de eerste die met de aanzet komt. Door vragen te stellen, geven onze klanten ons goede redenen en inspiratie om ons verder te ontwikkelen.

Zo kregen wij in 2015 op de supportafdeling regelmatig de vraag of je als klant bij ons ook SSH-toegang kreeg. Omdat wij het niet prettig vinden om hierop ‘nee’ te blijven zeggen, hebben wij dit aangekaart bij onze ontwikkelaars. Zij zagen hier wel wat in, zeker omdat ook zij graag gebruik willen maken van de extra voordelen die wij bieden met containerhosting. Daarom hebben wij ervoor gezorgd dat je nu ook een SSH-verbinding kunt opzetten.

De keuze is reuze: niet alles kan

Zoals je bij de bovenstaande voorbeelden gezien hebt, overleggen we altijd met elkaar voor we een wijziging definitief doorvoeren. We kunnen ook besluiten iets niet door te voeren, bijvoorbeeld omdat blijkt dat het de flow van procedures verstoort, dat het niet past bij de doelen die Antagonist heeft voor de toekomst of dat de wijziging dusdanig van omvang blijkt te zijn dat de kosten niet tegen de baten opwegen. Hoewel lastig, blijft ook kiezen wat je niet doet erg belangrijk.

Klantenfeedback: jij kunt het verschil maken.Help ons jou nog beter te ondersteunen!

Wij willen je graag oproepen om je tips ter verbetering en feedback te blijven geven. Zie je een spelfout, een ontbrekende komma, mis je informatie, vind je een handleiding niet logisch of mis je een link naar een gerelateerde handleiding? Laat het ons vooral weten! Het helpt je de informatie die je nodig hebt te verbeteren, het maakt het werken op de Supportafdeling leuker en het belangrijkste: je helpt er jouw medeklanten mee.

Ben jij zelf ook hongerig naar verbetering? Ben je ervan overtuigd dat je het beter maar meteen goed kunt doen, omdat het anders geen zin heeft? Dan zoeken wij jou! Wij zijn namelijk altijd op zoek naar ondersteuning voor onze ondersteuning. Neem gerust eens een kijkje bij onze vacatures en ontdek wat wij je kunnen bieden.

Bekijk onze vacatures →

P.S. Wil je op de hoogte blijven van alle artikelen, updates, tips en trucs die verschijnen op ons blog? Dat kan! Rechts bovenin via RSS, e-mail, het liken op Facebook, het +1’en op Google+ of het volgen op Twitter.

Deel Tweet +1 Deel