Groeien binnen Antagonist: kleine supporters worden groot!

Inmiddels ben ik alweer ruim twee jaar werkzaam bij Antagonist. Af en toe ben ik verbaasd over hoeveel ik in die periode heb geleerd. Als ik nieuwe collega’s binnen zie komen, dan denk ik graag terug aan hoe ik ben begonnen en hoe snel het allemaal kan gaan. Ik licht daarom graag de technische groei binnen het bedrijf toe die ik zelf heb meegemaakt en tevens bij mijn collega’s op support heb gezien.

Groeien binnen Antagonist: kleine supporters worden groot!

Het begon allemaal bij de vacature. Er stond: ‘kennis van IMAP/POP, PHP, HTML, et cetera’? Ik dacht ‘ja, dat heb ik wel eens voorbij zien komen’. Met mijn marketingachtergrond en nieuwsgierigheid naar de achterliggende techniek van webhosting, maar ook met een gebrek aan kennis, besloot ik op een supportfunctie te solliciteren. Gelukkig, aangenomen! Wat is er sinds toen en nu allemaal gebeurd? Ik vat het hieronder graag voor je samen.

Starten met eerstelijns support

Waar mensen met enige technische kennis direct kunnen starten op tweede of derdelijns ben ik bij het begin begonnen: eerstelijns support. Maar wat is eerstelijns dan? Hier begin je eerst met het verkennen van het administratieve proces. Je helpt klanten bijvoorbeeld bij het inloggen, legt uit hoe er een order kan worden aangemaakt en geeft aan wanneer de verlenging moet plaatsvinden. Je hebt voornamelijk te maken met Mijn Antagonist, het systeem waar onze klanten administratief hun producten kunnen beheren.

Groeien binnen Antagonist: eerstelijns support

Langzaam raak je hier ook bekend met de producten die we aanbieden en vind je antwoorden op een aantal vragen over webhosting en domeinnamen. Je begint de verschillen tussen onze webhostingpakketten te leren kennen en verdiept je bijvoorbeeld in de procedure voor het verhuizen van een domeinnaam. Voor vele lezers vanzelfsprekend maar dit zijn allemaal nieuwe dingen als je nog onbekend bent met webhosting.

Toegang tot DirectAdmin

Zodra je eerstelijns vragen een beetje onder de knie hebt, krijg je toegang tot DirectAdmin. Je denkt dan ‘Wauw!’ en ziet daar allemaal nieuwe dingen om te gaan leren. Je leert bijvoorbeeld eerst hoe een hoofddomein kan worden toegevoegd aan een Plus- of Pro-pakket of hoe je e-mailaccounts aanmaakt en beheert. Dit vormt de brug naar tweedelijns support.

De groei naar tweedelijns support

De tweedelijns-vragen die binnenkomen, zijn technisch van aard en zeer uiteenlopend. Het is daarom ook erg lastig om een beknopte omschrijving te geven van de werkzaamheden die hieronder vallen. Waar houd je je zoal mee bezig?

Groeien binnen Antagonist: waar houd je je zoal mee bezig?

Na de eerste stappen binnen DirectAdmin ga je aan de slag met kleine wijzigingen en controles voor de klant, denk aan het wijzigen van DNS-records van domeinen, het aanpassen van de PHP-versie of het controleren van dataverkeer en resourcegebruik. Ook maak je jezelf bekend met Installatron, software waarmee applicaties zoals, WordPress, Joomla en Drupal, eenvoudig geïnstalleerd en beheerd kunnen worden. Vervolgens leer je ook hoe je logbestanden, zoals error of e-mail logs, kunt uitpluizen.

Je leert ook te werken met de terminal waar je via de command line een aantal zaken kunt uitzoeken. Wanneer je hier verder mee aan de slag gaat, dan krijg je toegang tot ‘baby SSH’. Dit geeft je toegang om dingen te zoeken en te wijzigen, zonder dat je de gehele server stuk kunt maken.

Groeien binnen Antagonist: het gebruik van baby SSHEr zijn nog vele andere aspecten die je tegenkomt, zelf leer ik elke week nog wat nieuws. Denk daarbij bijvoorbeeld aan het werken met de database binnen phpMyAdmin, cronjobs, SSH (voor klanten), SSL-certificaten, caching en backups. Met enige tweedelijns-kennis kun je ook aan de slag gaan met premium diensten, zoals het verhuizen van een website of uitvoeren van een Sitedokter.

En dan… doorgroeien naar derdelijns support?

Een mogelijke volgende stap is derdelijns support. Dit is echter een pad waar ik zelf niet naartoe ga, hierdoor kan ik je er niet zo veel over vertellen. Wat ik je er wél over kan vertellen, is dat de cases waar een derdelijns supporter mee te maken krijgt technisch zeer complex zijn. Daarnaast gebeuren er magische dingen in zijn of haar terminal. Na derdelijns is het ook nog mogelijk om verder te stromen, bijvoorbeeld richting Systeembeheer.

Groeien binnen Antagonist: de magische wereld van derdelijns support

Geen derdelijns support, maar wat dan wél?

Naast het beantwoorden van tickets zijn er vele andere manieren om door te stromen binnen het bedrijf en iets te vinden waar je meer werk van wilt maken. Zelf ben ik eind 2015 aan de slag gegaan met het uitvoeren van meer premium diensten, zoals websites verhuizen en het opschonen van websites die geïnfecteerd zijn geraakt. Hierdoor ben ik verder bekend geworden met de inhoudelijke werking van bijvoorbeeld WordPress en Joomla, zodat elke dienst weer beter uitgevoerd kon worden.

Optimalisatie van onze premium diensten

Binnen onze premium diensten zag ik nog een aantal verbeterpunten, bijvoorbeeld de planning. Waar deze diensten voorheen losjes werden ingepland, vond ik dat het tijd was voor een schema. Met behulp van onze developers hebben we toen een mooi dashboard gemaakt waar we de diensten kunnen inplannen, zodat iedereen kan zien welke dienst wanneer wordt uitgevoerd en door welke medewerker dat gebeurt. Daarnaast zijn er een aantal grote stappen gemaakt om onze Sitedokter-dienst nog beter te maken.

Gaandeweg zijn er een aantal extra premium diensten bijgekomen, bijvoorbeeld interne verhuizingen, het overzetten van e-mails en het wijzigen van je domein binnen WordPress. We blijven deze dienst voortdurend uitbreiden en verbeteren waar mogelijk, zodat we onze klanten zo goed mogelijk kunnen blijven helpen.

Groeien binnen Antagonist: passie voor premium diensten

Zelf heb ik dan passie voor onze premium diensten, maar dat is natuurlijk niet voor iedereen zo. Mijn collega’s zullen zich in andere richtingen ontwikkelen, zodat iedereen precies kan doen waar hij of zij goed in is. Zo legt een van mijn collega’s bijvoorbeeld de focus op communicatie (intern en extern) en kan een supporter ook ondersteuning bieden aan onze developers.

Tot slot

Wil jij ook graag technisch blijven groeien en je ontwikkelen? Of ben jij op zoek naar een nieuwe uitdaging? We zijn altijd op zoek naar nieuw talent. Mocht je dus benieuwd zijn naar wat wij je kunnen bieden, neem dan gerust eens een kijkje bij onze vacatures!

Bekijk onze vacatures →

P.S. Wil je op de hoogte blijven van alle artikelen, updates, tips en trucs die verschijnen op ons blog? Dat kan! Rechts bovenin via RSS, e-mail, het liken op Facebook, het +1’en op Google+ of het volgen op Twitter.

Deel Tweet +1 Deel