Altijd al willen weten hoe een dag op de afdeling Support van Antagonist eruitziet? Ik geef je graag inzicht in het reilen en zeilen op onze afdeling en licht toe hoe wij dagelijks met veel passie en inzet support verlenen!
Opstarten
Om 08:00 uur begint mijn werkdag. Bij binnenkomst start ik mijn PC, om vervolgens een lekker bakje verse koffie te zetten. Onder het genot van goede koffie wordt ingelogd op de benodigde systemen en ben ik klaar voor de start!
Tickets markeren en toewijzen
In een goed gebalanceerd team heeft iedereen zijn eigen specialiteiten en kwaliteiten. Het is om deze reden belangrijk alle e-mails te markeren. Denk aan eerstelijns, tweedelijns, technisch, administratief, et cetera. Na het markeren, koppel ik de tickets aan een collega die jouw specifieke vraag het beste kan beantwoorden. Voordat ik begin met het markeren en toewijzen van nieuwe tickets, controleer ik eerst de tickets die als ‘spoed’ zijn gemarkeerd. Dit zijn tickets met een hoge urgentie: ik controleer of direct handelen nodig is of dat het vraagstuk inmiddels is verholpen.
Zodra de spoedtickets zijn afgehandeld, worden alle nieuw ontvangen tickets gemarkeerd en toegewezen. Hier wordt rekening gehouden met overige werkzaamheden die voor de betreffende medewerker staan ingepland.
Dit zodat jij een zo spoedig mogelijke reactie op je ticket krijgt. Ons streven is dat ieder ticket dat tussen 09:00 en 17:00 uur binnenkomt binnen uiterlijk vier uur een passend antwoord heeft. We monitoren de instroom actief op spoed, zodat dringende problemen zo snel mogelijk van een oplossing zijn voorzien.
Preshift
Rond 09:00 uur houden wij dagelijks een korte ‘preshift’ van vijf tot maximaal tien minuten. We zitten dan samen om de vorige dag en komende dag door te spreken. Er wordt een dagplanning gemaakt en belangrijke tips en tops worden besproken.
Tickets beantwoorden
Prioriteit nummer één op afdeling Support is het afhandelen van tickets. Wij zorgen dat er altijd voldoende collega’s beschikbaar zijn voor een zo snel en correct mogelijke afhandeling van jouw vraag. Zoals hierboven toegelicht, is ons streven om ieder ticket dat op werkdagen voor 17:00 uur wordt aangemaakt binnen vier uur in behandeling te nemen.
Smileyfeedback
Wij geven onze klanten de mogelijkheid om ieder antwoord van ons te beoordelen aan de hand van een smiley. Het is erg fijn om deze terugkoppeling van klanten te krijgen. Dit benadruk ik niet om onszelf op de borst te kloppen, maar omdat het mij verbaast dat support bij veel bedrijven nog altijd onvoldoende prioriteit krijgt en het belang in mijn ogen wordt onderschat.
Ons streven is om op ieder ticket ‘zeer tevreden’ te scoren. Wijkt de feedback af van dit streven dan doen wij er alles aan om een ticket op te volgen en deze score te behalen. Een 8 is voor ons niet genoeg, wij gaan voor de 10!
Challenges
Iedere week houden wij een leuke ‘challenge’ om elkaar verder te stimuleren vol passie de tickets te beantwoorden. De best scorende collega wordt beloond met leuke en over het algemeen lekkere beloningen. Je bent onderdeel van een team of niet: wij vieren de overwinning uiteraard mee en genieten ook van de beloningen!
Pauze
Dit is een niet te onderschatten onderdeel van onze werkdag 🙂 De innerlijke ik wordt goed verzorgd om zodoende de hele middag weer vol gas te gaan en onze klanten te verbazen met ‘supersupport’.
Webcare en chat
Dit betreft het monitoren van berichten die via Twitter en Facebook bij ons binnenkomen. Het in de gaten houden hiervan vindt uiteraard de gehele dag plaats en is tegenwoordig een belangrijk onderdeel van de dagelijkse werkzaamheden. Op onze website bieden wij ook een live chat aan, enorm geschikt voor vragen die je te binnen schieten bij het bezoeken van onze website of bij het opstellen van een (nieuwe) bestelling.
Rapportage
Tegen het einde van de middag wordt de dagelijkse rapportage opgemaakt en brengen wij onderwerpen aan voor de preshift van de volgende ochtend. Tijdens de rapportage meten wij ook de feedbackscore van betreffende dag. Ook houden we scherp in de gaten welke collega in de race is voor de beloning aan het einde van de week.
Avondshift
Iedere collega op Support heeft een vaste avond per week de avondshift. Alle openstaande tickets worden op vaste tijdstippen doorlopen en gemarkeerd, zodat ze de volgende dag zo spoedig mogelijk in behandeling worden genomen. Urgente zaken worden per direct in behandeling genomen, hier wachten wij uiteraard niet mee tot de volgende ochtend.
24/7 monitoring
Nu is het voor afdeling Support tijd om het bed in te kruipen om de volgende dag weer fris en fruitig dienstbaar te zijn voor onze klanten. Mijn collega’s van afdeling Systeembeheer houden uiteraard ’s nachts (24/7) de systemen in de gaten, zodat de diensten die bij ons worden afgenomen ook dan in goede handen zijn.
Tot slot
Met dit blog hoop ik je meer inzicht te hebben gegeven in een hoe een dag op Support eruitziet. Handig om te weten, is dat we uitgebreide documentatie over onze diensten hebben. Loop je daarmee vast of heb je vragen over onze dienstverlening, schroom niet om een e-mail naar support@antagonist.nl te sturen. Ben je geïnteresseerd in welke premium diensten we aanbieden?
P.S. Blijf op de hoogte en volg ons via Facebook, X, Instagram, e-mail en RSS. Heb je vragen, tips of opmerkingen? Laat het achter als reactie. Vond je het artikel nuttig? Deel het dan met anderen!
