Groeien door te investeren in je huidige klanten – daar worden we blij van!

Ongeveer drieënhalf jaar geleden begon ik bij Antagonist. Eén van mijn eerste taken was het uitwerken van een (marketing)strategie. Hierbij kwam een belangrijke vraag naar voren: “Hoe groeien we met Antagonist?” Want we willen graag meer klanten. Voor het antwoord ging ik op zoek naar het concept van Antagonist en de visie erachter.

Groeien door te investeren in je huidige klanten: klanttevredenheid

Kies taal:

Ik keek onder andere naar de doelgroep, communicatiegeschiedenis en kernwaarden. Op basis daarvan werkte ik een identiteit en positionering uit die paste bij Antagonist, haar diensten en klanten. De strategie was geboren en ik kon antwoord geven: “Antagonist groeit door te investeren in huidige klanten!”

Trouwe klanten zijn goud waard. Toch worden zij vaak vergeten, terwijl er volop aandacht is voor (de acquisitie van) nieuwe klanten. Krom, nietwaar? In dit artikel wil ik een andere kant benadrukken. Groei, door aandacht te schenken aan juist je trouwe klanten. Het is één van de belangrijkste redenen waarom ik destijds een open sollicitatie stuurde naar oprichter Wouter. Deze gedachte komt namelijk terug in de diepgewortelde visie van Antagonist: het onuitputtelijk blij maken van klanten. Antagonist is er groot mee geworden.

In dit artikel de volgende aspecten:

  1. Wie goed doet, goed ontmoet
  2. Doe het goed of doe het niet
  3. Bied een luisterend oor
  4. Eenvoud wint keer op keer
  5. Voorkomen is beter dan genezen
  6. Verbazen en het WOW-effect
  7. Het resultaat
  8. Kort samengevat

Hè bah, Marketing

Groeien door te investeren in je huidige klanten: marketingIk geloof in een visie voor de lange termijn. Dat de beste kwaliteit (uiteindelijk) wint van de laagste prijs. En in een altijd excellente service, ook al moet je daarvoor op korte termijn meer investeren dan dat het direct opbrengt; uiteindelijk betaalt het zich terug.

Tijdens een eerste kennismaking en de daarop volgende sollicitatieprocedure kon ik Wouter (en de rest) overtuigen dat ‘Marketing’ toch écht een toegevoegde waarde voor Antagonist zou zijn. En zo begon ik in september 2012.

Marketing zorgt bij sommigen voor een vieze smaak in de mond. Soms terecht. Dit komt veelal door de agressieve of schreeuwerige manier van werving. Snelle jongens die liever voor de vlugge winst gaan dan voor de lange termijn. Zolang jij maar klant wordt en nú je geld uitgeeft, ongeacht de valse verwachtingen die erbij komen. Zonde. Wat er via de voordeur binnenkomt, loopt er uiteindelijk via de achterdeur net zo hard weer uit.

Groeien door te investeren in je huidige klanten: viltje

De oplossing? Houd je klanten binnen. En dan niet met smerige wurgcontracten of stiekeme kleine lettertjes. Nee, liever met een contract dat past op een bierviltje ;-). Wees eerlijk en oprecht. Verschuil je niet achter vage procedures of algemene voorwaarden.

Zorg voor heldere afspraken die duidelijk zijn voor iedereen. Doe wat er van je verwacht wordt en kom beloftes na. En het allerbelangrijkste, maak het je klanten naar de zin. Dat is nog leuk ook. Het is heel simpel: wie goed doet, goed ontmoet. Zo kiezen klanten er zelf voor om bij je te blijven.

Doe het goed of doe het niet

Je moet bereid zijn om je onuitputtelijk te richten op het blij maken van klanten en vooral geduld hebben. Velen hebben een dergelijke langetermijninvestering er niet voor over, of beschikken niet over de middelen om deze beloftes waar te maken. Echter, om er een succes van te maken, moet je er maximaal voor gaan!

Groeien door te investeren in je huidige klanten: goed doen

Focus op de lange termijn. Wat je vandaag creëert is de basis voor je toekomst. Laat dat ook terugkomen in de relatie met je klanten. Investeer in het opbouwen van een stabiele, prettige en langdurige samenwerking. Dat straalt vertrouwen uit. Doe liever geen concessies op kwaliteit en service. Doe het goed of doe het niet!

Bied een luisterend oor aan je klanten

De promotie van Antagonist bestaat voornamelijk uit (digitale) mond-tot-mond-reclame. Naast dat we het gewoon leuk vinden om klanten aangenaam te verrassen, maakt een hoge klanttevredenheid deel uit van onze strategie. De mening van een klant is immers veel beter dan welke marketingactie ook. Zodoende zijn beoordelingen op onafhankelijke vergelijkingswebsites voor ons van levensbelang! Maar hoe creëer je mond-tot-mond-reclame? Het is de beste reclame, maar tevens lastig te verkrijgen. Daarnaast is het moeilijk te controleren en te reguleren.

Groeien door te investeren in je huidige klanten: mond-tot-mond

Wat moet je doen om een klant zover te krijgen dat hij of zij je aanraadt bij anderen? In ieder geval heel goed luisteren. Ga op zoek naar wat hen tevreden maakt en zorg dat je die basis perfect voor elkaar krijgt. Wie is je doelgroep en wat willen ze? Neem de tijd en bied een luisterend oor. Als je weet wat er leeft onder je klanten, tegen welke obstakel ze aanlopen, dan kun jij je daarop inspelen.

Keep it stupid simple

Bij Antagonist houden (KISS) we onze dienstverlening zo eenvoudig mogelijk. Ons product is simpel en goed. Het leven is te kort om dingen moeilijker te maken dan ze zijn. Zodoende kunnen klanten binnen een paar minuten aan de slag. Geen verborgen kosten, stiekeme kleine lettertjes of ander gedoe. Gewoon een heldere en duidelijke dienstverlening. Zo weten beide partijen waar ze aan toe zijn. Dat scheelt hen en ons een hoop werk, zodat we kunnen doen wat we écht willen.

Groeien door te investeren in je huidige klanten: eenvoud

Webhosting is erg technisch, zodoende bieden we graag een helpende hand. Bijvoorbeeld in de vorm van een handleiding of een artikel. Wij zijn van mening dat een persoonlijke tint hierin wordt gewaardeerd. Dat is één van de redenen waarom we tutoyeren in onze communicatie. Daarnaast houden we onze lijnen kort. En dat gaat prima met een team van twaalf. Hierdoor zijn we flexibel en kunnen we ons snel aanpassen, waardoor vragen snel bij de juiste persoon terecht komen.

Probeer je bedrijfsprocessen dus zo eenvoudig mogelijk te houden. Hierdoor ervaren klanten iets moeilijks als een opluchting. Een zeer kostbare waarde die je kunt toevoegen aan je dienstverlening: gemak. Houd het dus zo simpel mogelijk en vereenvoudig moeilijke stappen. Het wordt voor de klant gemakkelijker en je neemt jezelf werk uit handen. Kostbare tijd die je kunt gebruiken kun jij weer steken in het blij maken van klanten!

Een proactieve houding naar je klanten

Achter de schermen werken we keihard om alles aan de voorkant vlekkeloos te laten verlopen. Van een goede webhost merk je niets. Die doet het gewoon. Altijd. En omdat zo te houden, innoveren we continue. We zijn immers hongerig naar verbetering en verliefd op techniek. Wie ons langer kent, heeft updates als deze vast voorbij zien komen. Dankzij deze proactieve houding kunnen we klanten – vaak voordat ze obstakels ervaren – bedienen.

Groeien door te investeren in je huidige klanten: proactief

Een goed voorbeeld hiervan is Patchman. Een inmiddels wereldwijd gebruikt systeem dat ontwikkeld is in het lab van Antagonist. Deze proactieve beveiliging houdt hackers en malware buiten de deur, door kwetsbaarheden in websites van klanten automatisch te repareren. In principe is het niet onze verantwoording, want iedere klant is verantwoordelijk voor z’n eigen website. Waarom zou je er dan in investeren? Omdat het loont. Het is veel minder werk om te voorkomen dan te genezen, en het wordt enorm gewaardeerd.

Word baas in verbazen

Het zijn niet het product en de prijs die centraal staan. Het zijn je klanten! Wat vinden zij belangrijk? Natuurlijk is het ontzettend lastig om aan alle wensen te voldoen. Dat kan ook niet. Kies daarom enkele aspecten waarvan jij denkt dat je erin kunt excelleren. Je hoeft echt niet de beste van de wereld te zijn; lever gewoon goed werk en doe wat je beloofd. Door aan verwachtingen te voldoen, bouw je langdurige klantrelaties op.

Groeien door te investeren in je huidige klanten: verbazen

Het helpt om je dienstverlening af te bakenen met duidelijk grenzen. Communiceer helder wat klanten van je mogen verwachten, en vooral ook wat niet. Draai er niet omheen, wees eerlijk en oprecht. Het is heel simpel, je creëert valse verwachtingen als jij je mooier voordoet, dan dat je bent. Juist dat is moordend voor klanttevredenheid.

Vervolgens doe je net iets meer dan je hebt afgesproken. Niet teveel, gewoon een beetje. Het zit ‘m in de kleine dingen. Oog voor detail, dat straalt zorgvuldigheid uit. Geef er een persoonlijk tintje aan, dat creëert een band. Doe het niet eenmalig, maar continue. Zo blijf je op positieve wijze verbazen. Van deze momentjes worden klanten blij, en jij en je team ook.

Vertrouwen in combinatie met blijdschap zijn de perfecte basis voor een tevreden klant. Als daar de euforie van nóg een verbazing (daarom moet je ook continue kleine WOW-effecten creëren) bovenop komt, dan is de kans groot dat je klant dit deelt en een promotor wordt. Voila, mond-tot-mond-reclame is geboren.

Het resultaat dankzij blije klanten

Groeien door te investeren in je huidige klanten: blijEen blije klant blijft. Komt terug voor wat nieuws. Koopt meer. Verspreidt je merk. Maar dat is nog lang niet alles. Het werkt veel dieper door. Op de lange termijn zorgt het voor een sneeuwbaleffect aan positieve resultaten. Denk alleen al aan je imago. Dat is bijzonder waardevol; het maakt je onderscheidend. Een concurrent kan morgen goedkoper zijn of een ander product aanbieden. Echter, jouw geweldige naam en de relaties die jij hebt opgebouwd, zijn niet zomaar te kopiëren.

Aandacht voor je klanten lijkt heel logisch. Het is immers de basis voor fatsoen. Toch lijkt het alsof het bij sommige (grote) organisaties in de vergetelheid is geraakt. Alles draait om (meer) omzet. Want geld is gemakkelijk te meten, dus dat wordt het hoogste doel. Totdat iemand het lef toont om het anders te doen dan anderen.

Bij Antagonist zien we heel concreet wat klanttevredenheid oplevert. Wij worden blij van blije klanten. Dat merk je in de werksfeer. We hebben een fantastisch hecht team, bijzonder prettig om mee samen te werken. Hierdoor bruist Antagonist van energie en dat gebruiken we om ons verder te verbeteren. De basis voor topkwaliteit. Eerder schreef Wouter over het ontstaan hiervan en hoe het ons op nummer één heeft gezet.

Groeien door te investeren in je huidige klanten: positief

Daarnaast doen we iedere maand een feedback-mailing naar een willekeurige 3% van onze klanten om erachter te komen wat er leeft. Obstakels pakken we aan. Problemen lossen we op. En ideeën nemen we mee in onze innovatie. We zien dat de helft van onze klanten bij Antagonist terecht is gekomen, doordat iemand ons heeft aangeraden. Daar bovenop komt nog eens een vijfde via recensies op onafhankelijke beoordelingswebsites binnen. Hét bewijs dat je groeit door te investeren in je huidige klanten.

Samengevat

  • Wie goed doet, goed ontmoet:
    • maak duidelijke afspraken voor beide partijen;
    • wees eerlijk en oprecht;
    • voorkom valse verwachtingen;
    • kom afspraken altijd na;
    • doe je niet anders voor dan wie je bent;
    • maak het niet mooier dan dat het is.
  • Doe het goed of doe het niet:
    • ga er onuitputtelijk voor;
    • toon daadkracht, discipline en doorzettingsvermogen;
    • heb geduld;
    • kies voor kwaliteit en service.
  • Houd oren en ogen open:
    • kom achter wie je klanten zijn;
    • breng de wensen en behoeftes van hen in kaart;
    • verhelp obstakels en problemen waar zij tegenaan lopen;
    • spreek ‘de taal’ van je doelgroep;
    • sta open voor feedback en verbetering.
  • Eenvoud wint keer op keer:
    • keep it stupid simple;
    • zorg voor een inzichtelijke en heldere dienstverlening;
    • wees flexibel en pas je waar nodig aan;
    • vereenvoudig (complexe) processen waar mogelijk;
  • Proactieve houding:
    • voorkomen is beter dan genezen;
    • vlekkeloze oplossingen;
    • neem tijdig je verantwoording;
    • wie zaait zal oogsten.
  • Verbaas:
    • doe net iets meer dan er wordt verwacht;
    • zorg voor een persoonlijke tintje;
    • bouw een vertrouwen op;
    • ga voor het WOW-effect.
  • En blijf verbazen…

Dank voor je tijd!

Groeien door te investeren in je huidige klanten: resultaatIk hoop dat ik je hiermee een duidelijker beeld heb gegeven, hoe het ook kan. Groeien door aandacht te schenken aan de superbelangrijke klanten die je al hebt. Zij zijn uiteindelijk het allerbelangrijkste voor de continuïteit van je bedrijf.

Natuurlijk ben ik nieuwsgierig naar je mening! Tips of feedback zijn altijd welkom en kun je kwijt via support@antagonist.nl of natuurlijk in de comments onder dit artikel. Ik denk graag samen met je verder!

P.S. Wil je op de hoogte blijven van alle artikelen, updates, tips en trucs die verschijnen op ons blog? Dat kan! Rechts bovenin via RSS, e-mail, het liken op Facebook, het +1’en op Google+ of het volgen op Twitter.

Deel Tweet +1 Deel