Hongerig naar verbetering!

Mijn ervaring is dat wanneer je op vakantie bent geweest, je bij terugkomst de gang van zaken op je werk met andere ogen bekijkt. Zelf ben ik net terug van een reis naar Cuba (aanrader). Wat ik intrigerend vond aan deze reis, waren de wachtrijen voor alles. Bij de bakker of de bank bijvoorbeeld, daar sta je uren in de rij. Doordat ik, zelfs op vakantie, de drive heb om altijd te verbeteren, vroeg ik me af of deze wachtrijen korter konden.

Verbetering: wachtrij bij Apple

Zodoende kwam ik met het idee voor dit blog. Graag wil ik je een stukje vertellen wat wij doen om je zo kort mogelijk te laten wachten op een antwoord en daarnaast hoe wij omgaan met structurele verbeteringen.

In de wachtrij bij Antagonist

Natuurlijk willen we je als klant zo snel mogelijk van een antwoord voorzien. Voor de meest gestelde vragen hebben we een uitgebreide handleidingenpagina, die je snel en eenvoudig verder helpt. Natuurlijk is het niet mogelijk om alle vragen hier af te vangen, daarom kun je ook een e-mail sturen naar onze Supportafdeling.

Wanneer een e-mail wordt verstuurd, komt deze terecht in ons ticketsysteem. De eerste stap die wij nemen, is om het ticket van prioriteit te voorzien. Hierdoor worden tickets die hoge urgentie hebben, als eerste opgepakt. De overige tickets worden fifo (first-in-first-out) afgehandeld. Dankzij deze methode kunnen we heel snel tickets beantwoorden en krijg je uiterlijk binnen 4 uur bericht. We streven er trouwens naar om een volledige oplossing in onze eerste reactie te bieden. Daarvoor moeten we soms wat uitzoeken en kan het eventjes duren.

Verbetering: feedback matters

Als je dit vergelijkt met onze conculega’s, dan is het een zeer goede en snelle responstijd. En daar worden klanten blij van, wat resulteert in de bovenste positie van de Hosting Top 100. Natuurlijk betekent dit niet dat we stil blijven zitten, want wij denken altijd dat het sneller en beter kan. Daarbij hebben onze klanten tevens ideeën aangedragen voor het verbeteren van de responstijd en onze algehele dienstverlening. Deze waardevolle feedback gebruiken we graag.

Hoe weten wat beter moet?

Om te weten wat onze klanten beter willen, sturen we periodieke feedback-mailings naar telkens een willekeurig deel van onze klanten. Misschien heb je wel eens zo’n e-mail gehad. Tevens hebben we een aantal klanten gebeld voor informatie over het verbeteren van onze producten en diensten. Naast deze actieve manier, verkrijgen we ook feedback via ons supportkanaal en forum.

Verbetering door feedback: klanten aan het woord

Dankzij al deze feedback zorgen we ervoor dat de belangrijkste (en soms kleine) verbeterpunten snel worden opgepakt. Zo worden we elke dag een stukje beter. Voor een deel van deze verbeterpunten worden projecten gestart, omdat het simpelweg te groot en teveel werk is om zomaar even te doen. We zouden graag alles in één keer zo snel mogelijk willen aanpakken, maar de factoren tijd en capaciteit spelen natuurlijk ook een rol. Daarom moeten we soms keuzes maken en kunnen sommige verbetering niet direct worden uitgevoerd.

Een greep uit de grote projecten die we wél hebben afgerond, naar aanleiding van onder andere feedback van klanten, zijn: het nieuwe platform, SSL-certificaten, nieuwe domeinextensies en Premium Support. Nieuwe projecten en producten zijn al ingepland voor de komende kwartalen. Wat de plannen exact zijn, houden we nog even geheim. Maar hierover hoor en zie je vanzelf meer ;).

Je eigen contactpersoon

Verbetering door feedback: je eigen contactpersoonWat duidelijk naar voren kwam uit de feedback-mailing was dat onze klanten bij ondersteuning een vast contactpersoon prefereren. Hierop hebben we actie ondernomen. Zodoende hebben we op de supportafdeling een aanpassing gemaakt in onze werkwijze. Naast dat we tickets nu op prioriteit en kennisniveau indelen, koppelen we deze ook direct aan één supporter die de gehele afhandeling van ticket beheert.

De voordelen

  • Als klant heb je een vast contactpersoon voor het ticket. In het verleden moesten supporters bij overname het ticket van een collega eerst helemaal teruglezen. Echter, werd er daardoor af en toe weleens iets over het hoofd gezien. Als klant hoef je het dus niet meer opnieuw uit te leggen. Jouw contactpersoon weet immers wat er eerder is gecommuniceerd.
  • (Semi-)spoedtickets kunnen nu nog sneller worden opgepakt. Supporters hebben hun eigen ‘bakje’ met tickets, waar ze zelf ook prioriteiten kunnen verdelen tussen de verschillende tickets.
  • Je krijgt nog sneller een antwoord. Jouw contactpersoon hoeft zich niet in te lezen in een ticket. Dit scheelt tijd per ticket, en zorgt er dus voor dat je nog sneller een antwoord krijgt.
  • Het is natuurlijk mogelijk om te wijzigen van contactpersoon. Wanneer iemand afwezig is, of je toch beter geholpen kan worden door een collega, kunnen we je vraag doorzetten naar de juiste persoon.

Naast dat we het zelf een verbetering vinden, hopen we hiermee ook aan de feedback van onze klanten tegemoet te komen.

Hongerig naar verbetering

Verbetering door feedback: luisteren naar klantenZoals aangegeven in de inleiding ben ik altijd hongerig naar verbetering. Dit geldt niet alleen voor mij, maar voor al mijn collega’s bij Antagonist. We hebben nu een belangrijke stap gemaakt om klanten nog sneller en beter van dienst te kunnen zijn. Echter, zijn we er nog niet.

Er is altijd ruimte voor verbetering. Heb jij ideeën over wat we beter kunnen doen? Of mis jij iets in onze dienstverlening? Schroom dan niet en neem gerust contact op met support@antagonist.nl.

Nieuwsgierig naar onze handleidingen of Premium Support?

Verbetering door feedback: Klik hier voor meer informatie

P.S. Wil je op de hoogte blijven van alle artikelen, updates, tips en trucs die verschijnen op ons blog? Dat kan! Rechts bovenin via RSS, e-mail, het liken op Facebook, het +1’en op Google+ of het volgen op Twitter.