Antagonist #1 van Nederland: wat is het geheim van de smid?

Afgelopen maand is door Arnout Veenman de website HostingReview.nl gelanceerd. Er zijn een groot aantal vergelijkingswebsites waar reviews over hosters staan en worden geplaatst. Dat betekent dat een klant, die een goed beeld wil krijgen van hoe een hoster is beoordeeld, veel websites moet bezoeken. Veenman wil het vergelijken van websites gemakkelijker maken, door van alle hosting providers de reviews van alle vergelijkingssites te verzamelen.

Antagonist verkozen tot beste hosting provider: customer hapiness

De reviews op alle vergelijkingssites worden gebruikt om door HostingReview.nl voor elke hoster één totaalscore vast te stellen. Daarbij wordt er rekening gehouden met verschillende factoren, zoals de leeftijd van de (laatste) reviews en het aantal reviews op elke website.

Hoe wordt de beste hosting provider bepaald?

Op basis van alle reviews wordt de ‘Hosting Top 100’ samengesteld. Dit is de lijst met de 100 best beoordeelde hostingproviders van Nederland (en Vlaanderen). Ook bij de vaststelling van de top 100 wordt er rekening gehouden met verschillende factoren. Het belangrijkste is dat partijen met véél positieve ervaringen op verschillende vergelijkingssites de grootste kans hebben om hoog in de lijst komen te staan. Immers is het een veel grotere prestatie om een hoge score te hebben met véél reviews, dan met weinig. Hoe meer reviews je hebt, hoe groter de kans is dat er ook een keer een ontevreden klant tussen zit.

Eind oktober viel het volgende kaartje bij ons in de brievenbus:

Antagonist verkozen tot beste hosting provider: één van de 100 best beoordeelde hosting providers van Nederland

Arnout tracht het op de voorkant van zijn kaartje nog spannend te houden, maar al snel werd bevestigd waar wij op hoopten en waar wij iedere dag keihard voor knokken: Antagonist is de absolute nummer 1 van Nederland. Van de 1.313 hostingproviders die vergeleken worden, komen wij als beste uit de bus. Daar zijn we enorm trots op!

Als oprichter en directeur van Antagonist ben ik dankbaar dat onze klanten de passie en inzet erkennen en waarderen. Deze waardering en prestatie betekent veel voor ons, het is de ultieme beloning voor jaren keihard werken. Dus nogmaals: bedankt! Graag vertel ik jullie hoe we deze toppositie hebben bereikt. De nummer 1 van Nederland word je natuurlijk niet zomaar!

Het begon allemaal 13 jaar geleden

Op 14-jarige leeftijd was ik krantenbezorger van de Barneveldse Krant. Wat begon als een simpel bijbaantje werd mijn ultieme uitdaging. De krant schreef namelijk een speciale actie uit voor al haar bezorgers. De beste krantenbezorger van het jaar maakte kans op de hoofdprijs: een computer ter waarde van 5.000 gulden. Na een jaar lang als echte bikkel door weer en wind foutloos de krant te bezorgen, won ik de ‘Bikkel-actie’ van de Barneveldse Krant. En toen al besefte ik het belang van klanttevredenheid. Vanaf dat moment is het balletje gaan rollen…

Antagonist verkozen tot beste hostingprovider: Wouter wint Bikkel-actie

In dat jaar heb ik veel geleerd. Zo merkte ik bijvoorbeeld, dat klanttevredenheid betekent dat je een band hebt met je klanten. Eerst even langs meneer Jansen fietsen, omdat je weet dat hij een vroege vogel is en het extra op prijs stelt dat hij op zaterdagochtend direct kan beginnen met een kop koffie en de krant. Of je eigen krant aan een lezer bezorgen als de distributeur je te weinig kranten heeft afgeleverd.

Wat is klanttevredenheid eigenlijk?

Klanttevredenheid betekent niet dat je nooit een fout mag maken. Het is een dooddoener, maar fouten maken is menselijk. Wat wél telt is hoe je het oplost. Zo herinner ik me nog goed hoe vlak voor het einde van het actiejaar er een schok als donderslag door mijn lichaam heenging. De coördinator van alle bezorgers belde me op: nr. 44 had zijn krant niet ontvangen. Shit!!!! Wat nu? Het enige dat telt is hoe je het oplost!

Ik sprong meteen op mijn fiets met mijn eigen krant naar de betreffende lezer. Ik bood hem mijn eigen krant aan, met daar bovenop een set CD-bonnen om de pijn een beetje te verzachten en me te verontschuldigen. Hij was er zo van onder de indruk dat een gozertje van 14 jaar het op deze manier oploste, dat hij besloot om de coördinator op te bellen en hem te vertellen dat hij zich had vergist: “Sorry, mijn vrouw had de krant meegenomen naar haar werk. De krant is dus wel bezorgd.”

Antagonist verkozen tot beste hosting provider: blije klanten is het geheim!Achteraf was dat het beslissende telefoontje dat heeft geleid tot het feit dat ik werd verkozen tot ‘Bikkel van het jaar’ en de computer won. Het is een moment dat ik nooit meer zal vergeten.

Waar komt die gekke naam vandaan: Antagonist?

Nadat ik de Bikkel-actie had gewonnen, was ik niet meer weg te slepen van mijn computer. Ik was gefascineerd door alles wat met internet te maken had. (Sorry mama en papa voor de torenhoge telefoonrekeningen…) Ik besteedde ontelbaar veel uren aan het maken van websites en experimenteren met programmeren. Daardoor had ik als klant al te maken met de hosting providers van die tijd.

Mijn hobby ontwikkelde zich en in het bijzonder viel mijn oog op Linux, BSD en servers. Binnen mum van tijd had ik mijn eigen servertje hangen in Amsterdam en begon ik hosting aan te bieden aan vrienden. Ik was ontevreden met hostingland op dat moment. Een cowboy-wereldje met gezichtsloze hosting providers die stuk voor stuk de hoofdprijs vroegen voor 10 MB webruimte, en… Laat ik maar stoppen, voordat ik hele vervelende dingen ga zeggen ;-).

Enfin, het moest anders! Een nieuw bedrijf was geboren: Antagonist. Je zult je vast afvragen hoe ik op zo’n gekke naam ben gekomen. Wat betekent Antagonist? Letterlijk: de tegenspeler. In het toneel heb je bijvoorbeeld de hoofdrolspeler (protagonist) en de tegenspeler (antagonist). Maar voor mij betekent het ook: eigenzinnigheid, de massa negeren, tegendraadsheid en mijn team en ik ademen dat dag in, dag uit.

Antagonist verkozen tot beste hostingprovider: het eerste geheim van de smid

Gelukkige klanten

Tijdens mijn baantje bij de Barneveldse Krant besefte ik het al. Het meest belangrijke product in elke organisatie is service. Klanten onthouden geweldige service, maar belangrijker: slechte service onthouden ze nog veel beter.

Maar gaandeweg ontdekte ik dat ‘gewoon’ tevreden klanten hebben niet genoeg is! Tijdens mijn ondernemersavontuur heb ik geleerd dat als je echt een bloeiende business wilt bouwen, je jezelf moet richten op het creëren van échte fans: klanten die enorm tevreden zijn, met je meedenken en zich opstellen als ambassadeur van je bedrijf.

Als je dit niet doet, dan ben je in feite aan het dweilen met de kraan open. Je stopt veel geld in marketing en acquisitie om nieuwe klanten binnen te halen, maar aan de achterkant hollen ze er net zo hard weer uit. Dan reken ik niet eens mee hoeveel potentiële klanten je verliest, doordat negatieve ervaringen gemiddeld 6x vaker doorverteld worden dan positieve ervaringen!

Hoe zorg je ervoor dat klanten blij worden?

Sinds de start van Antagonist hebben we ons daarom onuitputtelijk gericht op het blij maken van klanten. Het zal je misschien verrassen, maar de essentie van het creëren van fans is ervoor zorgen dat je de basics goed voor elkaar hebt. Inderdaad, simpele strategieën die tijdloos zijn en gegarandeerd tot fantastische resultaten leiden.

Een simpel voorbeeld is misschien wel dat wij onze tijd ver vooruit waren op het gebied van overeenkomsten. Al helemaal aan het begin van Antagonist besloot ik dat ik geen wurgcontracten wilde sluiten met mijn klanten. Als ze willen stoppen, dan moet dat zonder enige wrijving kunnen. Ik heb ook helemaal geen zin in incassobureaus en ruzie. En waarom zou een klant niet gewoon kunnen stoppen als hij wil stoppen? Klinkt allemaal heel logisch, maar het werd pas in 2011 opgenomen in de Nederlandse wetgeving.

Als je nieuwsgierig bent hoe je jouw klanten intens gelukkig kunt maken, dan verwijs ik je graag door naar een artikel dat ik eerder schreef op dit blog: Raving Fans: vijf direct toe te passen tips om jouw klanten intens gelukkig te maken.

Antagonist verkozen tot beste hostingprovider: het tweede geheim van de smid

Alleen maar het allerbeste en steeds blijven innoveren

De leus “doe het goed, of doe het niet” passeert hier regelmatig de revue. Ik denk dat dit één van de krachtigste basisprincipes is van Antagonist. Voor jou als klant willen we alleen maar het allerbeste. De allerbeste techniek. De allerbeste klantenservice. De allerbeste dienstverlening. Dit soort uitspraken zijn natuurlijk makkelijk gezegd, maar niet zo makkelijk gedaan. Deze doelstellingen behaal je alleen maar door jezelf continu opnieuw uit te vinden en steeds weer op zoek te gaan naar nieuwe technieken, methodes, etc.

Als visueel voorbeeld van ‘doe het goed, of doe het niet’, zie onderstaande foto van een aantal servers die afgelopen week opgehangen zijn in ons datacenter:

Antagonist verkozen tot beste hostingprovider: de bekabeling van servers bij Antagonist

Het lijkt misschien een onbenullig detail, maar de kwaliteit van de bekabeling is voor mij een expressie van de mate van passie en inzet die wij tonen om jou een topproduct te leveren.

Gestructureerd een betere hosting provider worden

Daarnaast zijn we groot fan van ‘elke dag 1% beter’. Immers, als je iedere dag 1% verbetert, ben je na slechts 70 dagen al 2x beter! Hoe uit zich dat binnen de organisatie? Alle medewerkers en alle processen zijn gefocust op het verzamelen van verbeterpunten. Deze worden vervolgens routinematig opgepakt om door te voeren. We reviewen bijvoorbeeld regelmatig de reacties die we ontvangen via ons Smiley-systeem (zie punt 5 van dit artikel).

Naast het structureel verbeteren van hetgeen we reeds doen, maken we ook regelmatig grotere slagen zodat we voorop blijven lopen op de Nederlandse markt. Denk bijvoorbeeld aan het automatisch oplossen van beveiligingslekkenonbeperkte webhosting en het zelf kunnen kiezen welke PHP-versie je wilt draaien.

De combinatie van “doe het goed, of doe het niet”, structureel verbeteren en innoveren maakt ons onverslaanbaar.

Antagonist verkozen tot beste hostingprovider: het derde geheim van de smid

Tot slot

Met dit artikel heb ik je in vogelvlucht meegenomen in het ontstaan van Antagonist en heb ik je laten zien hoe een aantal basisprincipes ons gebracht hebben tot de nummer 1 positie van Nederland. De principes die we hanteren zijn universeel en toepasbaar in elk bedrijf. Natuurlijk is dit slechts het topje van de ijsberg, maar het is al een hele uitdaging om deze principes in de praktijk te brengen ;-). Ten slotte wil ik graag nogmaals iedereen bedanken en beloof ik dat wij zullen blijven knokken om de allerbeste van Nederland te blijven!

Nieuwsgierig naar onze dienstverlening, of enthousiast geworden om ook te starten met een website bij de nummer 1 webhoster 😉 van Nederland?

Klik hier voor meer informatie

P.S. Wil je op de hoogte blijven van alle artikelen, updates, tips en trucs die verschijnen op ons blog? Dat kan! Rechts bovenin via RSS, e-mail, het liken op Facebook, het +1’en op Google+ of het volgen op Twitter.