“Eén van ons twee heeft het mis…”

“…en ik ben het niet!”

Dat is de manier waarop telkens opnieuw elk conflict of misverstand ontstaat. Logisch. Want als dat niet zo was, dan was het ook geen conflict. Toch? Gegeven dat de ander overtuigd is van het feit dat je het mis hebt, wat kun je eraan doen? Nogmaals herhalen dat de ander het mis heeft helpt natuurlijk niet, want dan zeg je al twee keer op een rij iets waarvan je partner/klant/prospect/tegenstander overtuigd is dat het niet waar is. Toch doen we het, steeds weer opnieuw. Waarom?

Klanttevredenheid: omgaan met een conflict

Geloofwaardigheid, aandacht en respect

Het punt waar een conflict om gaat heeft doorgaans niets te maken met het onderwerp van het conflict, maar heeft alles te maken met geloofwaardigheid, aandacht en respect. Pas dan heb je de kans om iemand te informeren en uiteindelijk te overtuigen van jouw standpunt.

Het is opmerkelijk dat het voor veel mensen moeilijk is om zich te verplaatsen in een ander. We vinden het belangrijk om gelijk te hebben of gezichtsverlies te voorkomen. We denken dat het helpt om harder of agressiever te praten dan de ander. Het is onder te verdelen in twee categorieën: ontwijken (“laat maar zitten”, “hier heb je je geld terug”, “je snapt er niks van”, etc.) of vechten (“moet ik mijn advocaat erbij halen?”, “ik pak je nog wel”, etc.)

We lossen een geschil écht op door eerst een basis van wederzijds respect op te bouwen, een basis die toestaat dat we openstaan om nieuwe dingen te leren en een ander te begrijpen. Als je die kans laat schieten, daalt de kans tot een minimum dat je elkaar uiteindelijk met een glimlach de hand kan schudden.

Omgaan met weerstand

Ook bij Antagonist of bij onze relaties gaat er wel eens iets mis. Het is dan soms best moeilijk om je te verplaatsen in de situatie van een ander. Iets wat vanuit jouw standpunt heel logisch is, kan vanuit het standpunt van de ander onbegrijpelijk zijn — en andersom. Het is daarom ook het eerste inzicht dat we nieuwe medewerkers aanleren: weerstand en kritiek ontstaat altijd om een goede reden en ontstaat uit de wens om een betere situatie te creëren. Omarm het dus.

Door bovenstaand inzicht leren we onze organisatie om weerstand, kritiek of een conflict om te zetten naar iets positiefs: de kans om een betere situatie te creëren voor beide partijen.

Beide partijen staan aan dezelfde kant en dat is ook de positie die wij als organisatie innemen. Samen te allen tijde voor het beste eindresultaat gaan!

P.S. Wil je op de hoogte blijven van alle artikelen, tips en trucs die verschijnen op ons blog? Dat kan! Rechts bovenin via RSS, e-mail, het liken van onze Facebook-pagina of het volgen op Twitter.

Deel Deel Deel Deel

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *