Raving Fans: 5 Direct Toe Te Passen Tips om Jouw Klanten Intens Gelukkig te Maken

5 Tips voor intens gelukkige klanten!Het meest belangrijke product in elke organisatie is service. Klanten onthouden geweldige service, maar belangrijker: slechte service onthouden ze nog veel beter. Een doorsnee onderneming verliest 15-35% van haar klanten per jaar, voornamelijk als gevolg van slechte service. Hoe staat het met jouw klanten?

De meeste klanten zijn tegenwoordig snel tevreden. Ze stellen lage verwachtingen, omdat ze in het verleden al zó vaak teleurgesteld zijn en omdat er nauwelijks bedrijven zijn die laten zien dat het veel beter kan. Maar… wees gewaarschuwd: “gewoon” tevreden klanten hebben is niet genoeg! Als je echt een bloeiende business wil bouwen moet je je richten op het creëren van Raving Fans: klanten die enorm tevreden zijn, met je meedenken en zich opstellen als ambassadeur van je bedrijf. Als je dit niet doet, ben je in feite aan het dweilen met de kraan open. Je stopt veel geld in marketing/klantacquisitie om nieuwe klanten binnen te halen, maar aan de achterkant hollen ze er net zo hard weer uit. Dan reken ik niet eens mee hoeveel potentiële klanten je verliest doordat negatieve ervaringen gemiddeld 6x vaker doorverteld worden dan positieve ervaringen!

Sinds de start van Antagonist in 2004 hebben we ons onuitputtelijk gericht op het blijmaken van klanten. Het zal je misschien verrassen, maar de essentie van het creëren van Raving Fans is ervoor zorgen dat je de basics goed voor elkaar hebt. Inderdaad, simpele strategieën die tijdloos zijn en gegarandeerd tot fantastische resultaten leiden.

In dit artikel deel ik graag een aantal simpele en direct toe te passen methodes die wij in de loop der tijd geleerd hebben. Pas ze vandaag nog toe om ook jouw klanten intens gelukkig te maken!

1. Doe wat je belooft, of liever: doe méér dan je belooft

Op dit fundament staat of valt alles. De verleiding is moeilijk te weerstaan: als je grote beloftes maakt in je marketingcommunicatie zal je dit direct merken in het aantal nieuwe klanten. Dus: hoe groter de beloftes, hoe beter. Toch? Fout! Op de korte termijn werkt het, maar op de lange termijn zal je veel klanten ontevreden stellen omdat je je beloftes niet waar kunt maken.

Klanten verwachten (vanzelfsprekend) dat een bedrijf ook daadwerkelijk doet wat het zegt. Aangezien het voor veel bedrijven de norm is om dat niet te doen, kun je je al onderscheiden door je wel aan je beloftes te houden. Als je nog een stapje verder gaat en telkens méér doet dan je belooft, zal je merken dat je klanten zo verrast zijn dat ze spontaan aan iedereen gaan vertellen wat voor fantastisch bedrijf jij bent.

In plaats van na te denken over hoe je nog meer aan je klant kunt verdienen, denk eens na over hoe je je klant meer waarde kunt geven.


Te ondernemen actie:
Bekijk of al je beloftes waar te maken zijn. Beloof bijvoorbeeld niet 24/7 ondersteuning als je ’s nachts de telefoon niet opneemt. Ok ok, dat is een inkoppertje, maar je begrijpt wat ik bedoel. Denk ook na over hoe je meer waarde voor je klant kunt creëren.

2. Communiceer transparant en leer ‘sorry’ zeggen

“Onze welgemeende excuses voor het eventuele ongemak”. Dat zinnetje heb je vast al eens eerder gehoord. Klinkt welgemeend hè? Waar mensen werken, gaat er soms wel eens iets fout. Ook bij Antagonist 😉 Je kunt echter het verschil maken door hier open en transparant over te communiceren. In plaats van proberen te verbergen wat er aan de hand is, kun je beter precies vertellen wat de stand van zaken is. Op die manier weten klanten waar ze aan toe zijn, kunnen ze zien dat je je stinkende best doet om het probleem op te lossen en bouw je een vertrouwensrelatie met je klant op.

De volgende keer dat er iets grandioos misgaat, probeer dan eens te bedenken hoe je aan een vriend zou uitleggen wat er gebeurd is. Stel je laat zijn iPhone op de grond vallen. Zou je dan zeggen “mijn welgemeende excuses voor het eventuele ongemak”, of zeg je: “Shit! Sorry man, ik lette even niet op en liet je iPhone op de grond vallen. Ik rijd zometeen gelijk even langs de Apple store om te kijken of ze het voor je kunnen maken! Nogmaals, sorry!”

Te ondernemen actie: Wees zo transparant mogelijk. Behandel je klant als mens en communiceer op die manier met hem.

3. Verras je klant eens met iets leuks en onverwachts

Dit is de simpelste en snelst toepasbare tip. Probeer eens na te denken over iets dat je kunt geven of dat je voor je klant kunt doen waarmee je een glimlach op zijn gezicht kan toveren. Dat hoeft overigens absoluut geen geld te kosten, het gaat immers om het gebaar. Doe iets dat je bedrijf menselijk maakt.

Stel, je hebt een webshop. Probeer eens wat er gebeurt als je een week lang bij ieder pakketje dat je verstuurt een persoonlijk (handgeschreven) briefje toevoegt. Het hoeft niks bijzonders te zijn, gewoon iets simpels als “Dank je wel! Mocht ik je nog ergens mee kunnen helpen, je weet me te vinden 😉 Gr. Wouter”.  Ik kan je garanderen dat klanten over je gaan praten en dat je snel meer bestellingen zult gaan verwerken.

Nog een voorbeeldje. Stel, je garandeert dat je klant binnen 2-3 werkdagen het bestelde product in huis heeft. Probeer eens willekeurig 1 op 25 bestellingen onverwacht en gratis te upgraden naar een express-verzending, zodat de klant het dezelfde dag nog in huis heeft. Wederom, ik kan je garanderen dat dit zich als een lopend vuurtje zal verspreiden!

Ik hoop dat je inmiddels al begint te zien dat dit soort tijdloze strategieën veel effectiever en goedkoper zijn dan veel geld en tijd besteden aan SEO, Adwords, radio-spotjes etc.

Te ondernemen actie: verras willekeurig klanten met een leuk gebaar wanneer ze het het minst verwachten.

4. Creëer meer positieve contactmomenten met je klant

Over het algemeen hebben klanten alleen contact met een bedrijf op het moment dat ze iets willen bestellen of als ze een probleem hebben. Een product is niet juist geleverd, de factuur klopt niet of er is iets anders aan de hand. Je kunt je wel voorstellen dat dit onderbewust een negatieve associatie creëert met je merk.

Neem als bedrijf eens het initiatief en neem zelf eens contact met de klant op. Vraag of alles naar tevredenheid is. Geef hem tips hoe je hem kunt helpen kosten te besparen. Of vertel gewoon eens dat je zijn klandizie op prijs stelt. De vuistregel is dat hoe moeilijker het te automatiseren is, hoe beter. Een logische stap is bijvoorbeeld het sturen van een nieuwsbrief, maar dat heeft veel minder waarde dan een persoonlijk mailtje of telefoontje.

Te ondernemen actie: probeer creatieve manieren te vinden om meer positieve contactmomenten met je klanten te creëren.

5. Maak gebruik van de kracht van ‘Feedback Loops’

Een ‘Feedback Loop’ is een mooie term voor iets heel simpels: het procesmatig verkrijgen van feedback op de belangrijke onderdelen van je bedrijf. Bijvoorbeeld in de horeca hebben ze dat goed begrepen. Een ober zal je altijd vragen of alles naar wens was. Doe jij dat eigenlijk wel met jouw bedrijf? En als je dat doet, doe je dat dan op een procesmatige manier zodat je een goed en continu beeld hebt van hoe je onderneming ervoor staat?

Ik zal een voorbeeld geven hoe we dat bij Antagonist doen. Wij richten ons op het blijmaken van klanten en zien interactie met onze helpdesk als een mooi moment om aan de klant te laten zien wat we in huis hebben. Daarom vragen we bij iedere interactie tussen de klant en onze helpdesk hoe tevreden ze over de antwoorden zijn. Onder ieder e-mailtje dat door ons verzonden wordt vind je het volgende:

Klanten kunnen elke reactie van Antagonist beoordelen

Op deze manier kunnen we nauwkeurig in de gaten houden wat we goed doen en wat we minder goed doen. Trouwens, leuk detail: Bart is supporter van de maand juli met een 100% tevredenheidsscore!

Het is belangrijk dat je Feedback Loops zo eenvoudig mogelijk maakt. Je wilt het de klanten zo makkelijk mogelijk maken om je te vertellen waar je kunt verbeteren of wat je reeds goed doet. Het is ook belangrijk dat je niet alleen kwantitatieve resultaten verzamelt maar ook kwalitatieve resultaten. In bovenstaande voorbeeld vragen we bijvoorbeeld ook altijd wat de reden is dat ze op ‘ontevreden’ geklikt hebben:

Los een negatieve review en maak de klant alsnog gelukkig!

Het leuke is dat we ook direct actie kunnen ondernemen op klanten die niet geheel tevreden zijn over hun ervaring met ons, de feedback komt namelijk direct terecht bij de verantwoordelijke persoon binnen het bedrijf. Normaal gesproken zou je nooit geweten hebben dat een klant in alle stilte van plan was om afscheid te gaan nemen. Met Feedback Loops heb je nog een kans om het goed te maken. Daarnaast helpt het je om je bedrijf continu en procesmatig steeds beter te maken.

Te ondernemen actie: implementeer Feedback Loops voor alle belangrijke onderdelen van je bedrijf, zodat je altijd op de hoogte bent van wat er speelt onder je klanten.

Succes!

Ik hoop dat je bovenstaande tips echt toe gaat passen! Onze omzet verdubbelt al jaren zonder een cent uit te geven aan marketing. Daarmee wil ik niet zeggen dat marketing fout is, maar ik hoop dat het duidelijk maakt wat de kracht is van Raving Fans. Uiteindelijk is het creëren van Raving Fans namelijk ook gewoon een duurzame vorm van marketing.

P.S. We vinden het leuk om jouw tips, reacties en ervaringen te lezen!